Управленческое консультирование

ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ - МАГИСТРАТУРА серия основана в 1 996 г.



О.Л. ЧУЛАНОВА





                УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ
                КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ




            УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ



        2-е издание, переработанное и дополненное

                            Рекомендовано в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки
                                  38.04.03 «Управление персоналом» (квалификация (степень) «магистр»)

znanium.com

Москва ИНФРА-М 2017

УДК 65(075.8)
ББК 65.290-2я73
      Ч89


ФЗ № 436-ФЗ

Издание не подлежит маркировке в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

      Рецензенты:
      А.В. Наумов — д-р экон. наук, профессор, зав. кафедрой государственного и муниципального управления;
      Г.В. Наумова — канд. экон. наук, профессор, зав. кафедрой управления персоналом



      Чуланова О.Л.
Ч89 Управленческое консультирование : учеб. пособие / О.Л. Чуланова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 201 с. — (Высшее образование: Магистратура).


      ISBN 978-5-16-010726-4 (print)
      ISBN 978-5-16-102733-2 (online)


         Учебное пособие содержит дополнительные лекционные материалы по дисциплине «Управленческое консультирование». Методические материалы представлены вопросами для подготовки к экзамену, заданиями тестового контроля.
         Предназначено для студентов направления 38.03.03 «Управление персоналом» и магистрантов, обучающихся по направлению 38.04.03 «Управление персоналом».
УДК 65(075.8)
ББК 65.290-2я73

ISBN 978-5-16-010726-4 (print)
ISBN 978-5-16-102733-2 (online)

© Чуланова О.Л., 2010, 2015

Подписано в печать 01.08.2016.
Формат 60x90 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Newton. Печать цифровая. Усл. печ. л. 12,57.
ППТ30. Заказ № 00000

ТК 339200-701952-250215
ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М» 127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр.1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29
E-mail: books@infra-m.ru         http://www.infra-m.ru



Отпечатано в типографии ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М» 127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

ОГЛАВЛЕНИЕ


ВВЕДЕНИЕ.................................................. 4
ГЛАВА 1. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЛЕКЦИОННЫЙ МАТЕРИАЛ
К КУРСУ «УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ»..........        6
  1.1. Сущность управленческого консультирования...        6
  1.2. История развития управленческого консультирования ... 10
  1.3. Понятие внутреннего и внешнего консалтинга. Крите  рии выбора между внутренним и внешним консалтингом .... 18
  1.4. Клиенты управленческого консультирования.......... 23
  1.5. Личностные характеристики консультантов........... 28
  1.6. Функции консультанта.............................. 33
  1.7. Стиль работы в консалтинге........................ 35
  1.8. Образ жизни консультанта.......................... 39
  1.9. Поведенческие роли консультанта................... 41
  1.10. Методы воздействия на «систему клиента».........  47
ГЛАВА 2. ПРОЦЕСС КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. ЭТАПЫ
КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ......................................... 50

  2.1. Подготовка......................................... 53
  2.2. Первоначальные контакты............................ 54
  2.3. Предварительный диагноз проблемы................... 59
  2.4. План задания....................................... 68
  2.5. Предложения клиенту................................ 72
  2.6. Договор на консультирование. Планирование действий. 76
  2.7. Поиск идей для возможных решений................... 78
  2.8. Завершающий этап консультационных услуг............ 86
ГЛАВА 3. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТ
В КОНСАЛТИНГЕ............................................ 109

   3.1. Отношение менеджер - клиент................ 116
   3.2. Профессиональное поведение и отношения. Профессиональная этика в управленческом консультировании. 122
ГЛАВА 4. МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО КУРСУ «УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ».................. 128
   4.1. Тематика курса «Управленческое консультирование» ... 128
   4.2. Вопросы для подготовки к экзамену.......... 137
   4.3. Задания тестового контроля................. 139
   4.4. Блок ключей к тестам....................... 187
   4.5. Глоссарий.................................. 188
Список литературы.................................. 193
Приложения......................................... 195

3

ВВЕДЕНИЕ


      Профессиональная деятельность по консалтингу приобретает все большие масштабы, и пределов ее роста пока не видно. Каждый день новые организации становятся клиентами консалтинговых компаний и индивидуальных консультантов.
      Анализ структуры доходов консалтинговых компаний из рейтинга 100 ведущих консалтинговых компаний России за 2005 г. показал, что фактический спрос на услуги распределился следующим образом (рис. 1):

Управление персоналом

Общее управление И администрирование (6,3%)
Финансовое управление (14,4%)

(1,3%)

Информационные технологии (21,6%)

Юридический консалтинг

Маркетинг (2,4%)
Реструктуризация предприятия (2,9%)


      Рис. 1. Структура рынка управленческого консультирования


      Анализируя структуру доходов ведущих российских консалтинговых компаний, получаются очень интересные данные. Российские компании специализируются в основном на налоговом консалтинге - 23%, оценочной деятельности - 16%, финансовом управлении - 14% и в информационных технологиях - 14%. Таким образом, консультирование по вопросам производственной сферы занимает самое последнее место в списке предлагаемых услуг. Как известно, спрос порождает предложение. Следовательно, специализация консалтинговых компаний была вызвана потребностью организаций в решении именно проблем такого рода. Это связано с тем, что в России в настоящее время акцент делается не на основные направления деятельности, а на поиск условий для выживания организаций, работающих при современном законодательстве.
      Следует отметить, по данным опросов, что сам руководящий состав консультационных фирм, на первое место по актуальности и перспективности выдвинули консалтинг по работе с персоналом. По

4

их мнению - это «вопрос № 1» на данный момент. Представители же руководящего состава клиентских организаций на первом месте ставили аудит, так как аудиторские компании дают возможность не попасть в неприятность и вовремя подкорректировать финансовую ситуацию.
      Эксперты же единодушно признали, что среди клиентов консалтинговых фирм наибольшую потребность в консультировании испытывают и производственники, потому что они острее всего чувствуют нехватку менеджмента в компании. Однако руководство компаний не всегда готово это учесть.
      Следует заметить, что экспертами упоминались как наиболее платежеспособные на данный момент такие отрасли, как торговля, строительство и нефтедобыча.
      Управленческое консультирование относится к блоку специальных дисциплин подготовки студентов по специальности 062100 (080505) «Управление персоналом» и магистров направления «Менеджмент» (магистерские программы 080500.68-14 «Управление человеческими ресурсами» и 080500.68-01 «Управленческое консультирование».
      Целью данной дисциплины является ознакомление студентов и магистрантов с основами профессионального управленческого консультирования; формирование представления о состоянии, проблемах и перспективах использования услуг профессиональных консультантов в различных сферах профессиональной деятельности.
       Слова благодарности рецензентам данного учебного пособия: кандидату экономических наук, профессору Наумовой Галине Васильевне и доктору экономических наук, профессору, почетному ученому Европы, заведующему кафедрой государственного и муниципального управления Сургутского государственного университета ХМАО - Югры Наумову Александру Васильевичу.
       Благодарю коллектив профессионалов издательского центра ГОУ ВПО СурГУ во главе с В.Г. Устичем. Отдельные слова благодарности моим студентам, оказавшим помощь в разработке макета обложки.
       Спасибо за постоянную поддержку и терпение самым близким людям - моей семье и моим родителям.

5

ГЛАВА 1
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЛЕКЦИОННЫЙ МАТЕРИАЛ К КУРСУ «УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ»

1.1. Сущность управленческого консультирования

     Управленческое консультирование было и остается объектом внимания крупных ученых и практиков как в прошлом, так и в настоящее время. Это довольно немолодая наука, но остается до сих пор загадочной для ряда специалистов в области управления.
     Цель данной темы - заложить фундамент управленческого консультирования, т.е. рассмотреть основы, чтобы иметь представление об особенностях этой науки, истории ее возникновения и развитии на современном этапе.
     Имеется множество определений консультирования и его применения к ситуациям и проблемам управления, т.е. управленческого консультирования. Если оставить в стороне второстепенные стилистические и семантические различия, можно выделить два основных подхода к консультированию.
     В первом подходе используется широкий функциональный взгляд на консультирование. Фриц Стеле определяет его так: «Под процессом консультирования я понимаю любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это». Питер Блок даже пишет: «Вы занимаетесь консультированием каждый раз, когда пытаетесь изменить или улучшить ситуацию, но непосредственно не руководите выполнением... Большинство штатных работников в сущности являются консультантами, даже если они себя официально консультантами не называют». Эти и схожие определения подчеркивают, что консультанты являются помощниками, или пособниками, и допускают, что такая помощь может оказываться лицами, выполняющими самую разнообразную работу. Так, менеджер также может выступать в роли консультанта, вместо того, чтобы руководить и давать показания.
     Второй подход рассматривает консультирование как особую профессиональную службу и выделяет ряд характеристик, которыми она должна обладать. Согласно Лэрри Грейнеру и Роберту Метцгеру, «управленческое консультирование» - это консультативная

6

служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных квалифицированных лиц, которые помогают организации-заказчику выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дают рекомендации по решению этих проблем и содействуют, при необходимости, выполнению решений. Аналогичные определения используются профессиональными ассоциациями консультантов по вопросам управления в Великобритании, США и других странах, а также отдельными консультантскими фирмами.
      Считается, что эти два подхода дополняют друг друга. Управленческое консультирование можно рассматривать либо как профессиональную службу, либо как метод, обеспечивающий практические советы и помощь. Нет сомнения в том, что оно развилось в особую сферу профессиональной деятельности и заслуживает соответствующего отношения к себе. В то же время, это также метод, помогающий организациям и руководящим работникам совершенствовать практику управления и повышать индивидуальную производительность и эффективность работы организации в целом. Метод может использоваться и используется многими технически образованными лицами, основное занятие которых не консультирование, а обучение, инструктирование, научные исследования, разработка систем, оказание технической помощи развивающимся странам в ходе краткосрочного визита и т.д.
      Обобщим опыт различных авторов к понятию «управленческое консультирование», приведем несколько определений этого понятия, встречающихся в различных источниках литературы.
      Консалтинг - это профессиональная помощь со стороны специалистов по управлению хозяйственным руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемая в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений.
      Управленческое консультирование - разновидность профессиональной деятельности по совершенствованию управления.
      При изучении управленческого консультирования следует выделить некоторые его характерные черты.

      1. Профессиональная помощь:

      И как основное занятие, и как временная техническая услуга управленческое консультирование обеспечивает профессиональные

7

знания и навыки, касающиеся практических проблем управления. Человек становится консультантом по вопросам управления, когда накапливает путем учения и практического опыта значительные знания различных управленческих ситуаций и приобретает навыки, необходимые для решения проблем и обмена опытом; выявления проблем; нахождения нужной информации; анализа и синтеза; разработки предложений для совершенствования работы; общения с людьми; планирования изменений; преодоления сопротивления изменениям; помощи клиентам в накоплении опыта; передачи методов управления из одной страны в другую и т.д.
      Можно было бы возразить, что менеджеры также должны обладать этими знаниями и опытом, и что каждая ситуация в управлении уникальна. Зачем тогда привлекать постороннего, который не знаком с данной ситуацией?
      За годы работы консультанты по вопросам управления проходят через многие организации и учатся использовать приобретенный опыт, оказывая помощь новым или старым клиентам перед лицом новых ситуаций. Поскольку консультанты сталкивались со множеством меняющихся обстоятельств, они умеют распознавать общие тенденции и обычные причины проблем, имея хороший шанс найти правильное решение; они умеют также подходить к новым решениям и возможностям. Кроме того, профессиональные консультанты постоянно следят за литературой по проблемам управления и за развитием теорий методов и систем управления, включая разработки, осуществляемые в университетах и научных институтах. Таким образом, они действуют как связующее звено между теорией и практикой управления. Даже отличный менеджер может убедиться, что консультант по проблемам управления может внести нечто новое в работу организации.

      2. Совещательный аспект:

      Консультанты в основном дают советы. Это означает, что они используются не для того, чтобы руководить организацией или принимать деликатные решения об изменениях и претворять их в жизнь. Они отвечают лишь за качество и законченность совета; клиенты несут всю ответственность, которая проистекает из его принятия.
      Конечно, в практике консультирования имеется множество вариантов и уровней советов. Дать не только правильный совет, но и правильным образом, нужному лицу и в нужное время - в этом заключается мастерство и искусство консультанта. Клиенту, в свою

8

очередь, следует научиться принимать и использовать совет консультанта. Эти моменты настолько важны, что они будут неоднократно повторяться далее.

      3. Независимость*.

      Консультирование - независимая служба. Консультант должен иметь возможность оценивать любую ситуацию, говорить правду и предлагать честные и объективные рекомендации относительно того, что следует делать клиенту, не задумываясь о том, как это могло бы повлиять на его собственные интересы. Это отчуждение имеет много аспектов и может быть в ряде случаев весьма деликатным делом.
      Финансовая независимость означает, что консультант не заинтересован в том, как будет действовать клиент. Желание вести в дальнейшем дела с тем же клиентом не должно влиять на объективность совета, дающегося применительно к текущему заданию.
      Административная независимость подразумевает, что консультант не подчинен клиенту и на него не распространяются административные решения последнего. В то время как для автономной консультантской организации это не представляет проблемы, при внутреннем консультировании возникает довольно сложная, хотя и разрешимая проблема.
      Политическая независимость - ни руководство, ни организация-заказчик, ни ее служащие не могут неофициально влиять на консультанта, используя политическую власть и связи, членство в политической партии и аналогичные способы воздействия.
      Эмоциональная независимость означает, что консультант сохраняет свою отчужденность независимо от дружеских или иных чувств, которые могут существовать с самого начала или развиваться в ходе выполнения задания.
      Различаются следующие три функции управленческого консультирования:
      1) оказание экспертной помощи в области управления;
      2)      распространение современных научных достижений и передового опыта в сфере организации управления;
      3) повышение управленческой квалификации руководителей.

9

1.2. История развития управленческого консультирования

      Этап 1. Задача управленческого консультирования возникла еще на заре человечества. Впервые на ее обратили внимание в Древнем Египте, очевидно, сказалось необходимость руководства постройкой пирамид. Около шестнадцати тысяч лет назад египтяне признали необходимость целенаправленной организации деятельности людей, ее планирования и обеспечения контроля за ее результатами.
      В Древнем Китае секреты управления государством, сельским хозяйством, ремеслом и торговлей были собраны в сборнике политических и тактических наставлениях Тай Гунна - «Шесть секретных учений» (XI в. до н. э.).
      Древние же египтяне и ввели в практику консультирование специалистами участников хозяйственной деятельности по различным проблемам управления. С тех пор прошли тысячелетия и века и на сегодняшний день управленческое консультирование или консалтинг стал не только нормой деловой жизни, но и превратился в одну из наиболее эффективных и прибыльных форм ведения бизнеса.
      Еще один исторический факт: у Моисея во время исхода были большие проблемы с управлением своим народом. Библия рассказывает нам, что он целыми днями давал поучения и разбирал конфликты. В отчаянии обращался к Всевышнему, но посылаемых откровений ему не хватало. Вероятно, прибытие на Землю обетованную не состоялось бы и Моисея не почитали бы как великого посвященного, не получи он совет изменить способ управления народом. Иофор, его тесть, посоветовал из способных людей назначить руководителей и через них управлять народом. В данном случае, Иофор выступал советником (консультантом).
      Вообще советники были и есть в настоящее время, - это родоначальник современного консультанта.
      Этап 2. Что касается нашего времени, то управленческое консультирование зародилось в ходе промышленной революции, с появлением современных фабрик и связанных с этим институциональных и общественных преобразований. Оно имеет общие корни с управлением как отдельной областью деятельности человека и предметом обучения. Условия для создания управленческого консультирования были созданы только во второй половине XIX века, когда зародилось движение научного управления.

10