Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

ДЖОН ШОУЛ

Как превратить 
разгневанного 
покупателя 
в счастливого 
за 60 секунд 

Loyal for life_04-2015.indd   1
Loyal for life_04-2015.indd   1
29.04.2015   14:08:27
29.04.2015   14:08:27

JOHN TSCHOHL

Loyal for life 

How to Take 
Unhappy Customers from Hell 
to Heaven in 60 Seconds or Less

Best Sellers Publishing

Loyal for life_04-2015.indd   2
Loyal for life_04-2015.indd   2
29.04.2015   14:08:34
29.04.2015   14:08:34

ДЖОН ШОУЛ

Как превратить 
разгневанного 
покупателя 
в счастливого 
за 60 секунд 

Перевод с  английского

2-е издание

Москва
2016

Loyal for life_04-2015.indd   3
Loyal for life_04-2015.indd   3
29.04.2015   14:08:34
29.04.2015   14:08:34

УДК 658.89+65.018
ББК 65.291.82
        Ш81

ISBN 978-5-9614-5204-4 (рус.)
ISBN 0-9636268-8-4 (англ.)

© John Tschohl, 2005
© Издание на русском языке, 
перевод, оформление. 
ООО «Альпина Паблишер», 2016

Ш81

Шоул Дж.
Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 
секунд / Джон Шоул ; Пер. с англ.—  2-е изд. — М. : Альпина Паблишер, 2016. — 110 с.

ISBN 978-5-9614-5204-4

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от 
всех остальных. Компенсация — это больше, чем извинения. Компенсировать — значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные 
клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу 
продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул — признанный гуру 
в области сервиса — дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную 
на формирование лояльности клиентов. 
Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников 
отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать 
качественный сервис. 

УДК 658.89+65.018
ББК 65.291.82

Переводчик  И. Евстигнеева

Редактор С. Турко

Все права защищены. Никакая часть этой 
книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то 
ни было средствами, включая размещение 
в сети Интернет и в корпоративных сетях, 
а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских 
прав. По вопросу организации доступа 
к электронной библиотеке издательства 
обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru.

Loyal for life_04-2015.indd   4
Loyal for life_04-2015.indd   4
29.04.2015   14:08:34
29.04.2015   14:08:34

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие к русскому изданию ........................... 7

От автора ................................................................. 9

Предисловие  .......................................................... 11

Глава 1: 
Что такое компенсация?  ...................... 13

Глава 2: 
 Из ада в рай .......................................... 23

Глава 3: 
Стратегия сервиса ................................ 27

Глава 4: 
Устная реклама ..................................... 37

Глава 5: 
Обязательное обучение ........................ 41

Глава 6: 
Наделение полномочиями ................... 49

Глава 7: 
Ликвидируйте ограничивающие 
 
правила ................................................. 59

Глава 8: 
Сотрясти небо и землю ........................ 67

Глава 9: 
Всегда ли клиент прав?  ........................ 73

Глава 10: Примеры компенсации ........................ 79

Глава 11: Разработайте эффективные  правила  
 
и инструкции ........................................ 99

Глава 12: Контрольный листок 
 
по компенсации .................................. 107

Loyal for life_04-2015.indd   5
Loyal for life_04-2015.indd   5
29.04.2015   14:08:34
29.04.2015   14:08:34

Loyal for life_04-2015.indd   6
Loyal for life_04-2015.indd   6
29.04.2015   14:08:34
29.04.2015   14:08:34

ПРЕДИСЛОВИЕ 
К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ

К
огда в первый раз эта книга попала ко мне в руки, 
произошло чудо. С тех пор прошло уже немало 
лет, и я могу с уверенностью утверждать, что она перевернула мое представление о роли недовольного 
Клиента в создании процветающего бизнеса.
Ежедневно компании и их сотрудники оставляют 
десятки, сотни и тысячи неудовлетворенных и разочарованных покупателей, которые обратились к ним в 
надежде решить свои проблемы и удовлетворить свои 
потребности. Вместо того, чтобы в результате уйти со 
счастливой улыбкой на лице и желанием рассказывать 
всем о своем позитивном опыте, они, столкнувшись с 
равнодушием и высокомерием, навсегда уходят к конкурентам. При этом сотрудники безучастных компаний скорее будут отстаивать свою правоту в этой ситуации, объясняя ее тем, что он не должен отвечать за 
ошибку своего коллеги, а также приводить еще сотню 
других широко распространенных аргументов. Тем 
временем ситуация с разочарованными Клиентами 
будет продолжаться, а негативная молва, подтачивающая благосостояние бизнеса, будет множиться.  
И это все происходит в ситуации, которая таит 
в себе огромный положительный потенциал для развития компании. Каждая компания мечтает создать 
свою армию фанатов, которые никогда не уйдут от 
нее к конкурентам. Фокус заключается в том, что 
фанатом Клиент станет только после того, как компания, допустившая ошибку, сможет не только ее ис
Loyal for life_04-2015.indd   7
Loyal for life_04-2015.indd   7
29.04.2015   14:08:34
29.04.2015   14:08:34

править, но и правильно извиниться, используя таинство технологии компенсации. К сожалению, пока 
не многие понимают то, что создать фаната можно 
только после того, когда произошел конфликт, который был благополучно решен. Ни раньше не позже.
Книга, которую вы держите в руках, — это уникальное знание, которое поможет каждому управленцу осознать, какой подарок несет в себе Клиент, 
который в момент конфликта готов вас «сравнять 
с землей».
Описанная Джоном Шоулом технология реально 
работает, что подтверждают результаты компаний, 
которые прошли у нас обучение по программе «Разгневанный Клиент». По завершении обучения истина, что недовольный Клиент — это подарок, уже ни 
у кого не вызывает сомнений. 
Я искренне надеюсь, что предстоящее знакомство 
изменит вашу жизнь и жизнь вашей компании так 
же, как она изменила мою. Чем больше будет компаний, которые понимают ценность разочарованного 
Клиента и будут готовы взять на себя ответственность за исправление ситуации, тем лучше будет мир, 
в котором мы все живем. Также используйте идеи, 
которые вы найдете при чтении, для создания идеологии, на основе которой вы сможете более эффективно управлять своим бизнесом и увлекать своих 
сотрудников. 
 Начните или продолжайте делать мир лучше 
с этой книги! С началом пути вас, в новый мир!

Виталий Антощенко,
президент OKG SQI Russia

Loyal for life_04-2015.indd   8
Loyal for life_04-2015.indd   8
29.04.2015   14:08:34
29.04.2015   14:08:34

ОТ АВТОРА

М
не посчастливилось иметь замечательную жену и 
семью, которые на протяжении вот уже трех десятилетий терпеливо поддерживают мою искреннюю 
приверженность идеям качественного сервиса. Моя 
жена Пэт, дочь Кристина и сын Мэтью наполняют мою 
жизнь смыслом. Более того, они сами столь глубоко 
прониклись моими идеями, что теперь требуют внимательного отношения к себе везде и повсюду.
Я многим обязан своей матери, которая умерла 
несколько лет назад в возрасте 102 лет. Она вдохновляла меня и всегда верила в мои идеи. Мне ее очень 
недостает. Мне также не хватает Хейзел Браун, администратора, которая 29 лет проработала бок о бой со 
мной в компании Service Quality Institute и ушла на 
пенсию в прошлом году.
Эта книга никогда бы не увидела свет без писательницы и журналистки Вики Стейвиг. Она помогла 
мне ясно и увлекательно изложить мои идеи обслуживания клиентов, за что я ей сердечно благодарен.

Loyal for life_04-2015.indd   9
Loyal for life_04-2015.indd   9
29.04.2015   14:08:34
29.04.2015   14:08:34

Loyal for life_04-2015.indd   10
Loyal for life_04-2015.indd   10
29.04.2015   14:08:34
29.04.2015   14:08:34