Основы сервисной деятельности

Т.Г. Неретина

ОснОвы 
CервиснОй деятельнОсти

Учебно-методический комплекс

2-е издание, стереотипное

Москва 
Издательство «ФлИнта»
2014

3

УДК  379.8(075.8)
ББК   75.81я73
     н54

   Неретина Т.Г.
н54     Основы сервисной деятельности [Электронный ресурс]: 
учеб.-метод. комплекс / т.Г. неретина. — 2-е изд., стер. — 
М. : ФлИнта, 2014. — 168 с.

ISBN 978-5-9765-1415-7

Пособие включает курс лекций по «Сервисной деятельности», темы для 
самостоятельной работы, контрольные вопросы, тематику курсовых работ, 
глоссарий, список рекомендуемой литературы.
Для студентов высших профессиональных учреждений дневной и 
заочной форм обучения по специальности «Социально-культурный сервис 
и туризм», также пособие может быть использовано при изучении курсов 
«Сервисная деятельность», «Основы туризма».

© неретина т.Г., 2014
© Издательство «ФлИнта», 2014

УДК 379.8(075.8)
ББК   75.81я73

сОдерЖАние

1.  Введение ................................................................................................... 5

2.  Основные положения программы курса  
«Сервисная деятельность» . ................................................................... 8

3.  Извлечение из госстандарта специальности 230500  «Социальнокультурный сервис и туризм» . ............................................................ 11

4.  Понятия «сервисной деятельности» и «сервисологии» .................... 14

5.  Предприятия, оказывающие услуги населению ............................... 19

6.  Роль сервисной деятельности  
в социально-экономической жизни страны ....................................... 25

7.  Потребности человека, удовлетворяемые услугами сервиса ........... 28

8.  Предпосылки возникновения сервисной деятельности.   
Ситуация в России в сфере обслуживания ......................................... 32

9.  Организация обслуживания потребителей в сфере сервиса ............. 40

10.  Культура сервиса . ................................................................................. 45

11.  Услуга как специфический продукт сервисной деятельности .......... 51

12.  Качество сервисных услуг . .................................................................. 61

13.  Жизненный цикл услуги и сервисного продукта ............................... 69

14.  аспекты развития сервиса с учетом национальных,  региональных, 
этнических, демографических  
и природно-климатических особенностей ......................................... 72

15.  Регулирование оплаты труда в области сервиса ................................ 75

16.  Сервисные технологии обслуживания ............................................... 78

17.  Социально-культурные услуги в сфере сервиса ................................ 81

18.  Понятие «контактная зона» в сервисной деятельности ..................... 92

19.  Категории потребителей и особенности их обслуживания  
в сфере сервиса .................................................................................... 100

20.  Место и роль общения участников сервисной деятельности .......... 103

Р е ц е н з е н т

д-р пед. наук, проф. Магнитогорского государственного университета
Т.Ф. Орехова

ISBN 978-5-9765-1415-7

Г л а в н ы й  р е д а к т о р
д-р псих. н., проф., акад. РаО Д.И. Фельдштейн

З а м.  г л а в н о г о  р е д а к т о р а
д-р псих. н., проф., акад. РаО С.К. Бондырева

Ч л е н ы  р е д а к ц и о н н о й  к о л л е г и и:
д-р псих. н., проф., акад. РаО Ш.А. Амонашвили; д-р пед. н., член-корр. РаО
В.А. Болотов; д-р псих. н., проф., акад. РаО А.А. Деркач; д-р псих. н., проф.,
акад. РаО А.И. Донцов; д-р псих. н., проф., акад. РаО И.В. Дубровина; д-р псих. н.,
проф. В.П. Зинченко; д-р филол. н., проф., акад. РаО В.Г. Костомаров; д-р пед. н.,
проф., акад. РаО Н.Н. Малофеев; д-р физ.-мат. н., проф., акад. РаО В.Л. Матросов;
д-р пед. н., проф., акад. РаО Н.Д. Никандров; д-р псих. н., проф., акад. РаО В.В. Рубцов; 
д-р пед. н., проф., акад. РаО М.В. Рыжаков; д-р ист. н., проф. Э.В. Сайко

5

21.  Индивидуальное обслуживание клиентов ....................................... 111

22.  Профессиональный уровень персонала в сфере сервиса ................ 115

23.  Психология сервиса ........................................................................... 119

24.  Рекомендации успешного управления людьми в сфере сервиса .... 131

25.  Глоссарий ............................................................................................ 135

26.  Контрольные вопросы по курсу «Сервисная деятельность» .......... 145

27.  тематика курсовых работ .................................................................. 147

28.  Рекомендуемая литература по дисциплине  
«Сервисная деятельность» ................................................................ 159

29.  Заключение ......................................................................................... 161

1. введение

Образовательные традиции подготовки специалистов для сферы 
туризма, умеющих работать в условиях современного уровня открытости межкультурных коммуникаций, рыночной экономики и 
предпринимательства, находятся в стадии становления.
За последние годы в этой сфере профессионального образования 
произошел определенный «прорыв» (появились издания не только 
зарубежных авторов, но и отечественных).
Особенно заметен прогресс в разработке учебных и методических пособий, описывающих отдельные аспекты организации туристской деятельности, гостеприимства и сервиса.
нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчается 
тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности частично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономики, менеджмента, организации бизнеса и производственных процессов. 
Однако недоступность и отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, становятся все более ощутимыми в ходе подготовки специалистов по социокультурному сервису.
Данный учебно-методический комплекс представлен в виде 
учебного пособия и является синтезированным материалом, в котором обобщен и систематизирован опыт реализации профессионально-образовательных программ, ориентируемых на подготовку специалистов в области сервиса.

Основная цель учебно-методического комплекса — обобщить 
теоретические и практические вопросы организации сервисной деятельности.
В целом в комплексе подробно раскрыт широкий спектр ключевых проблем, свойственных организации обслуживания в современном обществе (сущность сервисной деятельности, обслуживания, 

7

понятие «контактной зоны», предпосылки возникновения и развития сервисной сферы, понятие «услуга», вопросы качества и жизненного цикла услуг, нормы и рекомендации культуры обслуживания, профессиональной этики и этикета и др.)
Конкурентоспособность молодых специалистов в области 
социально-культурного сервиса, на наш взгляд, зависит от ряда 
условий:

—  во-первых, от позитивного настроя, здоровой мотивации и природной предрасположенности работать в сфере построения отношений с другими людьми и миром в целом;

—  во-вторых, от овладения определенным набором знаний, умений 
и навыков в области сервисной деятельности;

—  в-третьих, от профессиональной компетентности и набора определенных личностных качеств, а также внешних данных.

на успешность профессиональной деятельности будет влиять не 
только освоение определенного теоретического материала, но также 
желание и способность реализовать полученные знания на практике, 
стремление к прогрессивным формам работы и постоянному личному и профессиональному самосовершенствованию.
Данный комплекс предназначен для подготовки специалистов 
в области сервиса и туризма. В процессе подготовки указанных специалистов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне 
общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может 
быть полезно при подготовке специалистов в области менеджмента, 
а также работников высшей квалификации, труд которых так или 
иначе связан с процессами обслуживания.
Учебно-методический комплекс рекомендуется студентам дневной и заочной форм обучения специальности 230500 «Социальнокультурный сервис и туризм», преподавателям, хозяйственным руководителям и специалистам, интересующимся проблемами теории 
и практики управления предприятиями сферы сервиса.
Предлагаемое пособие не претендует на всестороннее и полное 
изложение вопросов организации деятельности сферы сервиса, тем 
не менее в его основу положен комплексный подход к рассмотре
нию данных проблем с учетом специфики организации и деятельности предприятий сферы сервиса.
Составитель заранее благодарен всем, кто считает необходимым 
дать свои замечания и предложения по совершенствованию учебного комплекса.

С уважением к коллегам и студентам
канд. пед. наук, доцент кафедры ППД
ГОУ ВПО «Магнитогорский государственный университет», 
методист отдела воспитательной работы МаГУ
руководитель турклуба МаГУ «СтихиЯ»

Неретина Татьяна Геннадьевна

9

2. ОснОвные ПОлОЖения ПрОГрАММы КУрсА  
«сервиснАя деятельнОсть»

Цель курса «сервисная деятельность»

Создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, 
формах обслуживания, способах формирования новых услуг и прогрессивных методах обслуживания. Ознакомление студентов с современным рынком услуг, особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых 
норм, перспективами развития сервиса в различных регионах России, странах мира.

Задачи курса

1.  Формирование представления о сервисной деятельности.

2.  Развитие целостного научного представления об основных составляющих сервисной деятельности.

3.  Определение места сервиса в жизнедеятельности человека, формирование умения выражать и обосновывать свою позицию по 
вопросам касательно области сервисной деятельности.

4.  Рассмотрение основных видов сервисной деятельности.

5.  Ознакомление студентов с вопросами взаимоотношений между 
работником предприятия сферы сервиса и клиентом в контактной 
зоне, раскрытие основных факторов культуры обслуживания.

6.  Раскрытие основных механизмов и стратегии конкурентной 
борьбы в сфере сервиса.

7.  Рассмотрение проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.

8.  Формирование профессионального интереса к кругу проблем в 
области сервисной деятельности.

9.  Ориентирование студентов на самостоятельное, углубленное изучение специальной литературы.

Место курса в системе освоения 
профессиональной образовательной программы

Данная дисциплина является общепрофессиональной дисциплиной 
специальности федерального компонента и изучается на втором курсе 
в течение двух семестров. Изучение данного курса дает возможность 
получить знания о сервисной деятельности как форме удовлетворения 
потребностей человека путем оказания индивидуальных услуг.
Будущие специалисты должны получить представление о социальном значении сервисной деятельности, а также о ее месте и функциях в человеческом обществе; об основных особенностях составляющих ее разделов, об основных категориях в области социально-культурного сервиса и туризма (сервис, сервисная деятельность, культура 
сервиса, сервисное обслуживание, сервисология, туристическая деятельность, культура туризма, услуги и их виды, социально-культурные услуги, культура досуга, культура обслуживания, культура 
общения, культура профессиональная и т.п.).
Изучение данной дисциплины необходимо в целях подготовки 
студентов к изучению курсов, основой которых являются понятия 
«услуга», «сервис» и «сервисная деятельность».

Требования к уровню освоения содержания курса

Студент должен знать:

—  содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания»), основные подходы понимания и описания 
поведения исполнителя и потребителя в процессе сервисной 
деятельности;

—  понимать социальное значение общения, взаимосвязь общения в 
сервисной деятельности, механизмы действия и способы прояв

11

ления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений;

—  иметь представление о теоретических и эмпирических законах 
удовлетворения потребностей другого человека, способах и 
средствах оказания услуг, о месте сервиса в жизнедеятельности 
человека, о способах практического применения знаний в области сервисной деятельности;

—  овладеть навыками анализа различных социальных феноменов, 
прогнозирования и управления процессом оказания услуги.

Студент должен уметь:

l  ориентироваться в современной научно-методической и публицистической литературе по осваиваемой специальности;

l  общаться и выстраивать отношения с людьми различного возраста и социального уровня;

l  применять полученные знания к объяснению процессов, происходящих в социуме;

l  организовать свою учебную и научную деятельность;

l  проявить коммуникативную культуру и профессиональный такт 
при общении с людьми и решении текущих вопросов.

3. иЗвлеЧение иЗ ГОсстАндАртА сПеЦиАльнОсти 230500 
«сОЦиАльнО-КУльтУрный сервис и тУриЗМ»

Квалификационная характеристика выпускника

1.3.1. Выпускник по специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» отвечает следующим требованиям:
—  знает возможности современных научных методов познания 
природы и владеет технологиями, необходимыми для решения 
задач, имеющих естественнонаучное содержание и возникающих при выполнении профессиональных функций;
—  знает основы современных дисциплин о человеке, его потребностях; методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;
—  знает законодательство в сфере социально-культурного сервиса 
и туризма, правовые нормы, регулирующие отношения между 
личностью и семьей, обществом, окружающей средой;
—  знает эстетические и правовые нормы, регулирующие отношения человека к человеку, человека к обществу и общества к человеку, умеет учитывать их при разработке экологических и социокультурных проектов;
—  знает нормы деловой письменной и устной речи, процессы организации эффективной речевой коммуникации в сфере социально-культурного сервиса и туризма;
—  способен продолжать обучение и вести профессиональную деятельность в иноязычной среде;
—  обладает знаниями по созданию условий для формирования 
рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма с учетом 
применения прогрессивных технологий;
—  имеет научное представление о здоровом образе жизни, воздействии рекреации на человека, владеет умениями и навыками физического самосовершенствования;

13

—  знает возможности современных информационных технологий и 
владеет методами сбора, хранения и обработки данных при подготовке решений в социально-культурном сервисе и туризме;

—  принимает участие в организации, планировании и совершенствовании деятельности служб социально-культурного сервиса 
и туризма и разрабатывает мероприятия по повышению эффективности их деятельности;

—  принимает управленческие решения в рамках компетенции и 
осуществляет связь с общественностью; участвует в работе по 
подбору, расстановке и повышению квалификации кадров служб 
социально-культурного сервиса и туризма;

—  понимает сущность и социальную значимость своей будущей 
профессии, основные проблемы, определяющие конкретную область его профессиональной деятельности, видит их взаимосвязь 
в целостной системе знаний; внедряет современные научные 
знания, передовые технологии в социально-культурном сервисе 
и туризме, рекреации и других сферах деятельности;

—  способен в условиях развития науки и изменяющейся социальной практики к переоценке накопленного опыта, анализу своих 
возможностей; умеет приобретать новые знания, использовать 
современные научные технологии;

—  способен обеспечивать деятельность предприятий и организаций, представляющих услуги по рекреации, социально-культурному сервису и туризму;

—  умеет разрабатывать стратегию и тактику деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социальнокультурного сервиса и туризма;

—  использует несколько иностранных языков при оказании услуг 
социально-культурного сервиса и туризма;

—  обеспечивает комплексное обслуживание потребителей услуг 
социально-культурного сервиса и туризма;

—  владеет приемами и методами формирования системы межличностного общения;

—  обладает знаниями и навыками по разработке и внедрению инновационных технологий в социально-культурный сервис и туризм;

—  владеет знаниями организации и обеспечения контроля качества 
оказываемых услуг социально-культурного сервиса и туризма;

—  обеспечивает систему мер по повышению качества оказываемых 
услуг предприятиями социально-культурного сервиса и туризма;

—  владеет знаниями по принятию решений в экстремальных ситуациях, обеспечению безопасности жизнедеятельности.

15

4. ПОнятия «сервиснАя деятельнОсть» 
и «сервисОлОГия»

План:
1.  Понятие «сервисная деятельность».
2.  Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни 
страны.
3.  Субъекты сервисной деятельности.
4.  Классификации сервиса.
5.  Сервисология как наука.
Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.
Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является 
услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. 
Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.
Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах.
Сущность сервисной деятельности — разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, 
оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.

Сущностный характер сервисной деятельности

t  отрасли развития интеллектуального, духовного и физического 
потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

t  отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от 
теневых структур (услуги организаций экологической защиты, 
учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);

t  отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

t  отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);

t  другие отрасли услуг.

Функциональные особенности сферы обслуживания 
как института сервисной деятельности:

n  освобождение человека от домашних дел;

n  увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

n  формирование разумных потребностей людей путем воспитания 
культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и др.

Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются:

—  повышение качества услуг;

—  повышение производительности и эффективности труда;

—  дифференцирование деятельности.

Вариант классификации сервиса 
с шестью укрупненными единицами (по Г.А. Аванесовой)

№
Сервис
Услуги

1
Производственный сервис Услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и 
постпродажные услуги

17

№
Сервис
Услуги

2
Сервис сферы общественного устройства
Услуги по обороне, охране общественного 
порядка, развитию национальной финансовой 
системы и др.

3
Социально-культурный 
сервис (общественно значимый и индивидуально 
необходимый)

Дошкольное воспитание, туристские, художественно-эстетические, досуговые и другие 
услуги

4
Интеллектуальный сервис Образовательные, юридические, финансовые и 
информационные услуги

5
Сервис в сфере обращения товаров и услуг
торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства

6
Хозяйственно-бытовой 
сервис
Городское хозяйство, бытовое обслуживание 
населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан

Сервисология как теоретико-прикладное направление 
исследования сферы сервиса

Сервисология — относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Первый шаг в появлении данной науки был сделан в 
тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий 
инструментарий поведенческих наук.
так возникло новое междисциплинарное направление исследований — сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление 
постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня 
хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока 
знают единицы. Сервисология — одно из направлений маркетинга. 
Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом.

Сервисология — наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее 
индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и 
практические методы индивидуального обслуживания. так как одной из основных характеристик современной социальной среды 
стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек), то это потребовало глубокого и детального изучения особенностей его поведения в диалоге «товар — покупатель». Первый шаг 
в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам 
маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. так возникло новое междисциплинарное направление исследований — сервисология. Сервисология как междисциплинарная 
наука также предлагает использование знаний в области техники, 
технологии всех форм обслуживания как такового. Привлекая для 
своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран 
мира и о которой у нас пока знают единицы. Сервисология — одно 
из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом. Изменения в структуре и методах розничной торговли 
и сервисного обслуживания происходят во всем мире. Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют прямым продажам.
Предметом изучения являются организация, формы и методы 
индивидуального обслуживания человека.
Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того 
или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила об
Окончание таблицы