Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей

Л. А. ФЕДОСЬКИНА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

обслуживанияЕавтомобилеи

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ 
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«МОРДОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
имени Н. ГГ ОГАРЕВА»

Л. А. ФЕДОСЬКИНА

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 
ПОСЛЕПРОДАЖНОГО 
ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

МОНОГРАФИЯ

САРАНСК

ИЗДАТЕЛЬСТВО МОРДОВСКОГО УНИВЕРСИТЕТА 
2009

УДК 658.562:629.3 
ББК У37 
Ф339

Р е ц е н з е н т ы :

кафедра маркетинга и информационных технологий в экономике 
Волжского университета им. В. Н. Татищева 
(заведующий — доктор экономических наук профессор А. И. Лфоничкин) 
кафедра управления Института экономики и бизнеса Ульяновского 
государственного университета

(заведующий — доктор экономических наук доцент Т. Ю. Иванова)

Федоськина Л. А.

Ф339 
Управление качеством послепродажного обслуживания 
автомобилей : монография /  Л. А. Федоськина. — Саранск : 
Изд-во Мордов. ун-та, 2009. — 244 с.

ISBN 978-5-7103-1983-3

В монографии изложены теоретико-методологические основы управления качеством послепродажного сервиса технически сложных изделий на 
примере автомобильной техники, рассмотрены практические аспекты управления качеством обслуживания потребителей на примере группы региональных сервисно-сбытовых предприятий ОАО «АВТОВАЗ». Сформирован концептуальный подход к управлению качеством послепродажного обслуживания в фирменной сети автопроизводителя.

Для научных и практических работников, занимающихся вопросами 
управления качеством на предприятиях автомобильного сервиса, аспирантов и студентов экономических специальностей.

УДК 658.562:629.3 
ББК У37

ISBN 978-5-7103-1983-3 
© Федоськина Л. А., 2009
© Оформление. Издательство 
Мордовского университета, 2009

ВВЕДЕНИЕ

Современное состояние сферы сервиса характеризуется повышением разнообразия предоставляемых услуг. Но одной из основных тенденций ее развития является включение сервисных функций в состав продукции в качестве ее 
очень важного элемента, обеспечивая тем самым конкурентоспособные преимущества. Цель современного производства состоит уже не только в удовлетворении запросов потребителя, а в установлении постоянных связей между 
клиентом и поставщиком на основе доверия и взаимной выгоды.

Специалисты в области управления процессом технического обслуживания утверждают, что большую часть доходов от предоставления послепродажных услуг предприятие получает в то время, когда уровень продаж самого 
продукта начинает снижаться. Поэтому эффективная организация послепродажного сервиса автомобилей может стать основным условием получения высоких доходов автопроизводителем, но при обеспечении максимального качества сервиса в течение всего периода технической эксплуатации автомобиля.

Развитие современных концепций управления качеством основывается на 
всеохватывающем характере данного процесса, поэтому выявление и систематизация проблем в области управления качеством послепродажного сервиса, а 
также необходимость разработки мероприятий, направленных на повышение 
качества обслуживания потребителей фирменного автосервиса, обусловили высокую актуальность рассматриваемой проблематики.

В связи с этим в монографии представлены результаты теоретикометодологического исследования современных подходов к управлению качеством послепродажного обслуживания автомобилей, проведен анализ деятельности 
группы 
предприятий 
фирменной 
сервисно-сбытовой 
сети 
ОАО 
«АВТОВАЗ» в области качества, а также предпринята попытка разработки концептуальных подходов к управлению качеством послепродажного сервиса автомобилей и практических рекомендаций по внедрению системы менеджмента 
качества на предприятиях фирменного автотехобслуживания.

з

1. ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО 
ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

1.1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ 
ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА 
АВТОТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ

Российский автомобильный рынок в настоящее время находится на подъеме, легковой парк россиян достаточно быстро обновляется. Повышение темпов автомобилизации в нашей стране становится стабильной тенденцией на 
протяжении последних десятилетий. По информации МВД России, за период с 
1994 по 2004 г. парк автотранспортных средств увеличился более чем в 2 раза 
[83, с. 18]. Если еще в начале 2000-х годов автомобильный парк России увеличивался на 1,6-1,8 млн. автомобилей в год, то за предшествующие два года количество автомобилей выросло на 8 млн. (рисунок 1.1). Этому состоянию во 
многом способствует рост покупательной способности населения и развитие 
потребительского кредитования. В этот же период существенно изменились не 
только численность, но и структура парка автомобилей, виды и формы собственности на автотранспортные средства.

>я
<ис;яюож
онсоСО
Xо.rtс

1991 
1995 
2005 
2007

Годы

Рисунок 1.1 -  Изменение автомобильного парка России за период 
1991-2007 г.г. по данным аналитического агентства «АВТОСТАТ»

Такое абсолютное увеличение количества автотранспортных средств, находящихся в эксплуатации, с одной стороны, обеспечивает повышение социальной и экономической эффективности общества при их использовании, а с 
другой, вызывает углубление проблем, связанных с их техническим состоянием и неправильной эксплуатацией.

4

Социальная эффективность использования автомобильного транспорта 
может быть выражена такими показателями, как:

- мобильность, т. е. расширение транспортных возможностей общества;
- предоставление «новых возможностей», выражающееся в способности 
решения задач, которые не могут быть решены без него;

- комфортность условий передвижения [74, с. 10].
Экономическая эффективность автомобильного транспорта состоит в том, 
что он экономит время и способствует ускорению экономических процессов [2, 
с. 5]. Таким образом, автомобиль, являясь изначально лишь средством передвижения и обеспечивая безопасность и экономию физических сил и времени 
при передвижении (экономическая эффективность), становится со временем 
фактором социальной трансформации, обеспечивая комфорт, престиж и принося удовольствие (социальная эффективность). Подобного рода трансформация 
может быть представлена в виде пирамиды, в основании которой лежат базовые 
требования человека и общества к автомобильному транспорту, а по мере движения к вершине пирамиды эти требования дополняются менее значимыми с 
экономической точки зрения, но все более весомыми в социальном плане (рисунок 1.2).

кSя«3
Sао•е

яяоU

Социальная

эффективность

Экономическая
эффективность

Рисунок 1.2- Пирамида социально-экономической 
эффективности автомобиля

На наш взгляд, отражение социально-экономической эффективности в 
виде пирамиды позволяет наглядно показать значимость отдельных атрибутивных свойств и характеристик автомобиля в процессе его использовании. Так, 
например, исторически, автомобиль впервые был создан для удовлетворения 
потребности человека в элементарном передвижении, в сокращении физиче
5

ских и временных затрат при движении. Поэтому он имел достаточно простые 
формы и конструкцию основных механизмов, приводящих его в действие. Следующим этапом модернизации автомобильного транспорта было стремление 
человека обезопасить свое передвижение, следствием чего явилось изменение 
внешнего и внутреннего устройства автомобилей. В качестве примера можно 
привести смену кабриолета, имеющего открытый верх, на закрытый автомобиль, позволяющий уже защищать человека от внешних природных воздействий, и на этой основе повышать безопасность его использования. Далее мировое автомобилестроение под воздействием изменения потребительских требований взяло направление на совершенствование системы управления автомобилем с целью его упрощения и на повышение комфортности для пребывания в 
нем водителя и пассажиров. Удовлетворив все предшествующие требования, 
потребительские предпочтения стали отдаваться автомобилям, имеющим высокие конструкционные характеристики и соответствующие самым последним 
достижениям автомобилестроения, что позволяет в процессе их эксплуатации 
получать наибольшее удовлетворение от высокой скорости, максимальной легкости в 
управлении, удобства салона и его климатической комфортности, 
ощущения безопасности и т.п. А в современном мире автомобиль уже во многом определяет социальный статус своего владельца. Поэтому можно утверждать, что в процессе эксплуатации автомобильной техники одновременно достигается как экономический, так и социальный эффект от ее использования, и 
по мере развития общества и адекватного ему развития техники, акцент все более перемещается в сторону социальной эффективности.

Вместе с тем автомобиль оказывает и отрицательное в социальном плане 
влияние на человека и общество: он загрязняет окружающую среду, изменяет 
вид городов, создавая в часы «пик» на дорогах пробки, не вполне безопасен с 
технической и конструкционной точки зрения и приводит к гибели людей. В 
связи с этим возникает проблема минимизации вредных последствий эксплуатации автомобиля. И если принять во внимание тот факт, что в последние годы 
в России наблюдается тенденция старения парка автотранспортных средств, то 
наибольшее внимание для снижения негативного влияния автомобиля на человека и природу, по нашему мнению, следует уделять развитию отечественной 
системы технического сервиса автомобилей на основе повышения его качественных параметров.

Автомобиль представляет собой сложную техническую систему, предназначенную для осуществления транспортной деятельности и характеризуемую 
множеством параметров, определяющих технические и эксплуатационные показатели данной системы. Это совокупность совместно действующих элементов (агрегаты, узлы, механизмы, детали) указанной системы, обеспечивающих 
выполнение ее функций. Все элементы автомобиля имеют различные характеристики устойчивости к потере работоспособного состояния, на которые влияют как внутренние конструктивные факторы, зависящие от назначения и 
свойств элемента, так и совокупность внешних факторов, определяемых как условия эксплуатации автомобиля. Так, современный автомобиль состоит из 15- 
20 тыс. деталей (по некоторым оценкам 20-25 тыс. [134, с. 42]), из которых 7-9

6

тыс. теряют свои первоначальные свойства при работе, причем около 3—4 тыс. 
деталей имеют срок службы меньший, чем у автомобиля в целом. Из них 80- 
100 деталей влияют на безопасность движения, а 150-300 деталей, «критических» по надежности, чаще других требуют замены, вызывают наибольшие 
простои автомобилей и ресурсные затраты в эксплуатации [125, с. 4].

В последние годы наблюдается тенденция к усложнению конструкции автомобилей, благоприятно влияющая на его производительность, комфортабельность, экономичность и другие свойства, однако одновременно вызывающая увеличение трудовых затрат на их техническое обслуживание и ремонт.

В процессе эксплуатации автомобиль взаимодействует с окружающей средой, а его элементы взаимодействуют между собой. Это взаимодействие вызывает нагружение деталей, их взаимные перемещения, трение, нагрев, химические преобразования и изменение в процессе работы физических величин и 
конструктивных параметров: размеров взаимного расположения деталей, зазоров, электрических и других величин. Поэтому работоспособность элементов 
автомобиля зависит от его технического состояния. Требования к техническому 
состоянию автотранспортного средства (АТС) по условиям безопасности движения устанавливает ГОСТ Р 51709-2001 «Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки», введенный в действие с 01.01.2002 г., 
который регламентирует:

- требования безопасности к техническому состоянию АТС и их составных частей;

- предельно допустимые значения параметров АТС, влияющие на его 
безопасность;

- методы проверки, используемые при контроле технического состояния 
АТС в эксплуатации.

Стандартом устанавливаются общие требования в целом по автотранспортному средству и частные требования по системам, узлам и агрегатам, 
влияющим на безопасность движения и окружающую среду.

Согласно ГОСТ Р 51709-2001 работоспособность АТС и его частей определяется как состояние, при котором значения параметров, характеризующих 
способность АТС выполнять транспортную работу, соответствует требованиям 
нормативных документов, а техническое состояние автотранспортного средства представляет собой совокупность подверженных изменению в процессе эксплуатации свойств и установленных нормативными документами параметров 
АТС, определяющая возможность его применения по назначению [30].

Техническое состояние автомобиля и его элементов определяется количественными показателями конструктивных параметров: у/, у2, yj,.... у„. Но возможность непосредственного измерения конструктивных параметров многих 
изделий без частичной или полной разборки узла чаще всего ограничена. Для 
этих изделий при определении технического состояния пользуются косвенными величинами, так называемыми диагностическими параметрами, связанными 
с конструктивными параметрами и дающими о них определенную информацию. Например, о техническом состоянии двигателя можно судить по измене
7

нию его мощности, расходу масла, содержанию продуктов износа в масле и т.п. 
[124, с. 7-8].

В процессе работы автомобиля показатели его технического состояния 
изменяются от начальных (номинальных) у„, соответствующих новому изделию, до предельно допустимых упя, а затем и до предельных j>„. Значение у„ соответствует предельному состоянию, при котором его дальнейшее применение 
по назначению недопустимо или нецелесообразно. Продолжительность работы 
машины, измеряемая в часах или километрах пробега, а в ряде случаев в единицах выполненной работы, называется наработкой /,. Наработку до предельного состояния, оговоренного технической документацией, принято называть ресурсом 1„. Тогда в интервале пробега 0 < /, < 1Р при у„ <у,<у„ (зона работоспособности) изделие считается исправным и может выполнять свои функции (рисунок 1.3).

Аварийный ремонт

Предупредительный
ремонт

Рисунок 1.3 — Изменение состояния элемента в зависимости от значений 
параметров состояний

Если изделие удовлетворяет требованиям нормативно-технической документации по всем показателям, то оно считается исправным. Если параметры 
изделия, характеризующие его способность выполнять заданные функции, соответствуют установленным нормативно-технической документацией требованиям, то оно признается работоспособным. Отсюда следует, что когда автомобиль может выполнять свои основные функции, но не отвечает всем требованиям технической документации (например, помято крыло, не горят фары), он работоспособен, но неисправен [125, с. 5].

Если продолжать эксплуатировать автомобиль за пределами 1Р, то наступит 
отказ, т. е. событие, заключающееся в нарушении работоспособности. Состояние работоспособности, характеризуемое значением параметра технического 
состояния j/j, соответствует условию уи < у, < уп, а отказ соответствует у, > уп. 
Все другие отклонения технического состояния автомобиля и его агрегатов от 
установленных норм являются неисправностями.

8

Работоспособность автомобильной техники обеспечивается и поддерживается в процессе технической эксплуатации, которая может быть рассмотрена в 
двух аспектах: как наука и как практическая деятельность.

Техническая эксплуатация как наука определяет пути и методы наиболее 
эффективного управления техническим состоянием автомобильного парка с целью обеспечения регулярности и безопасности перевозок при наиболее полной 
реализации технических возможностей конструкции и обеспечения заданных 
уровней эксплуатационной надежности автомобиля, оптимизации материальных и трудовых затрат, сведения к минимуму отрицательного влияния технического состояния автомобилей на человека и окружающую среду.

Техническая эксплуатация как область практической деятельности -  это 
комплекс технических, экономических и организационных мероприятий, обеспечивающих поддержание автомобильного парка в исправном состоянии при 
рациональных затратах трудовых и материальных ресурсов [124, с. 9].

Перед технической эксплуатацией стоят следующие основные цели:
- обеспечение стабильности транспортного процесса за счет поддержания 
АТС в надежном состоянии;

- обеспечение безопасности и экологичности АТС;
- экономия трудовых, материальных, топливно-экологических ресурсов 
при перевозках [115, с. 20].

Иными словами, если в производственной сфере закладываются потенциальные возможности автотранспортных средств, то техническая эксплуатация 
превращает потенциальные возможности в фактические посредством поддержания автомобиля в работоспособном состоянии.

Для своевременного предупреждения отказа элемента автомобиля и для 
выбора наиболее эффективных мероприятий по предупреждению отказов необходимо знать о причинах изменения его технического состояния и о факторах, 
определяющих проявление этих причин, а также их влиянии на интенсивность 
изменения технического состояния элементов автомобиля.

Работоспособность автомобиля и его элементов зависит от всех видов воздействий, оказывающих влияние на его техническое состояние на каждом этапе 
жизненного цикла:

- механических (статические, динамические нагрузки от взаимодействия с 
внешней средой);

- тепловых (температура окружающего воздуха, теплообразование при 
рабочих процессах);

- электромагнитных;
- химических (коррозия от продуктов сгорания топлива и других эксплуатационных материалов);

- атмосферных (атмосферная коррозия) [125, с. 6].
Указанные факторы влияния вызывают большое количество причин, способных вызвать изменение технического состояния автомобиля.

В специальной литературе приводится несколько незначительно разнящихся между собой классификаций обозначенных причин. Исследуя подходы 
таких авторов, как Г. В. Крамаренко, В. М. Власов, С. В. Жанказиев,

9