Психология делового общения

ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ - БАКАЛАВРИАТ

серия основана в 1 996 г.






Г.В. БОРОЗДИНА





                ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ




        УЧЕБНИК



2-е издание

                  Рекомендовано в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям подготовки 38.03.01 «Экономика», 38.03.02 «Менеджмент», 38.03.03 «Управление персоналом» (квалификация (степень) «бакалавр»)





znanium.com

Москва ИНФРА-М 2017

УДК 159.9(075.8)
ББК 88я73
     Б83

   ФЗ    Издание не подлежит маркировке   
№ 436-ФЗ в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

      Рецензенты:
         проф., д-р психол. наук Я.Л. Коломинский;
         проф., д-р психол. наук Т.Т. Савельева





       Бороздина Г.В.
Б83 Психология делового общения : учебник / Г.В. Бороздина. — 2-е изд. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 295 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).
         ISBN 978-5-16-006458-1 (print)
         ISBN 978-5-16-101643-5 (online)
         Данный учебник выполнен на основе исследований зарубежного и отечественного психологического опыта по налаживанию делового сотрудничества, а также формированию эффективных взаимоотношений в профессиональной деятельности.
         Особенностью настоящего учебника является его комплексный характер (деловое и неформальное общение рассматриваются в тесной взаимосвязи).
         Материалы широко иллюстрируются конкретными примерами из художественных произведений и реальных жизненных ситуаций в такой форме, в которой эти примеры близки, доступны и легко узнаваемы читателем.
         Предназначен для студентов, изучающих дисциплину «Психология делового общения».


                                                         УДК 159.9(075.8)
ББК 88я73











ISBN 978-5-16-006458-1 (print)
ISBN 978-5-16-101643-5 (online)

   © Бороздина Г.В., 2000
   © Бороздина Г.В., 2001, с изменениями

ОГЛАВЛЕНИЕ





Предисловие ко второму изданию...............................6

Введение.....................................................7

Глава I
ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА...............9

   §1 . Определение понятия “общение”. Структура и средства общения..............................10
   §2  . Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения..................13
   §3  . Перцептивная сторона общения.......................17
      3.1. Первое впечатление...............................18
      3.2. Длительное общение...............................24
      3.3. Наши поступки в общении..........................26
      3.4. Самоподача в общении.............................28
   §4  . Коммуникативная сторона общения....................32
   §5  . Интерактивная сторона общения......................39
   §6  . Стили общения......................................44
   Психологический практикум................................49

Глава II
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ...........................58

   §1 . Деловая беседа как основная форма делового общения..59
   §2  . Вопросы собеседников и их психологическая сущность.63
   §3  . Парирование замечаний собеседников.................65
   §4  . Психологические приемы влияния на партнера.........70
   Психологический практикум................................78

Глава III ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА..............81

   §1 . Создание благоприятного психологического климата во время переговоров......................................81
   §2  . Выслушивание партнера как психологический прием....85
   §3  . Техника и тактика аргументирования.................88
   §4  . Формирование переговорного процесса................92
   §5  . Национальные стили ведения переговоров.............96
   Психологический практикум................................98


3

Глава IV ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПУБЛИЧНОГО
ВЫСТУПЛЕНИЯ................................................103

   §1 . Из истории ораторского искусства...................104
   §2  . Подготовка к выступлению..........................109
   §3  . Начало выступления................................112
   §4  . Как завоевать и удержать внимание аудитории.......115
   §5  . Как завершить выступление.........................121
   §6  . Культура речи делового человека...................122
   Психологический практикум...............................130

Глава V НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ....................................................133

   §1 . Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)...................................134
   §2  . Проксемические особенности невербального общения..144
   §3  . Визуальный контакт................................150
   §4  . Психологические и паралингвистические особенности невербального общения...................................153
   §5  . Межнациональные различия невербального общения....161
   Психологический практикум...............................163

Глава VI СПОР, ДИСКУССИЯ, ПОЛЕМИКА. ПРОИСХОЖДЕНИЕ
И ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ..............................166

   §1 . Из истории происхождения спора.....................168
   §2  . Определение понятий “спор”, “дискуссия”, “полемика”. Классификация видов спора...............................171
   §3  . Культура спора....................................175
       3.1. Предмет спора..................................175
       3.2. Позиции полемистов.............................177
       3.3. Употребление понятий...........................177
       3.4. Поведение участников спора.....................178
       3.5. Индивидуальные особенности участников спора....179
       3.6. Национальные и культурные традиции.............180
       3.7. Уважительное отношение к оппоненту.............182
       3.8. Выдержка и самообладание в споре...............183
   §4  . Психологические приемы убеждения в споре..........184
       4.1. Приемы воздействия на участников спора.........184
       4.2. Вопросы в споре и виды ответов.................187
       4.3. Нечестные приемы...............................191
       4.4. Позволительные и непозволительные уловки в споре.192
   Психологический практикум...............................199


4

Глава VII КОНФЛИКТЫ И КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ. СТРЕССЫ.................208

   §1 . Понятие конфликта и его социальная роль...........209
   §2  . Классификация конфликтов. Типы поведения людей в конфликтной ситуации.................................212
   §3  . Причины и последствия конфликтов.................216
   §4  . Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях................................220
   §5  . Стрессы и стрессовые ситуации....................227
   Психологический практикум..............................234

Глава VIII
ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА...................................240

   §1 . Что такое имидж?..................................240
   §2  . Модели поведения.................................244
   §3  . Телесный имидж...................................252
   §4  . Внешний вид......................................258
   §5  . Тактика общения..................................267
   Психологический практикум..............................271

Заключение................................................280

Словарь основных психологических понятий..................281

Список литературы.........................................289

    ПРЕДИСЛОВИЕ КО ВТОРОМУ ИЗДАНИЮ




   Перед Вами, уважаемый читатель, второе издание книги “Психология делового общения”. Прошло более двух лет с момента выхода в свет первого издания. За этот период было много отзывов, пожеланий, замечаний. Жизнь вносит коррективы во взаимоотношения людей на разных уровнях, многое переосмысливается, видится в другом свете — все это послужило поводом для переработки и внесения дополнений в первое издание.
   Учебное пособие дополнено новой главой “Конфликты, конфликтные ситуации. Стрессы”, значительно переработаны и главы “Имидж делового человека”, “Публичное выступление”. Будем надеяться, что в предлагаемом издании читатели смогут найти много новой и полезной информации.
   Мы признательны и благодарны всем за отзывы и пожелания, рады, что книга не оставляет человека равнодушным. Надеемся, что навыки общения, полученные в результате изучения предложенных материалов, доставят читателю не только радость и удовлетворение, но и принесут несомненный успех во всех начинаниях.


Автор

    ВВЕДЕНИЕ



   Представляемая читателю книга — первый опыт создания учебного пособия для студентов по психологии делового общения. Ее актуальность обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер. То обстоятельство, что данная дисциплина преподается теперь в ряде государственных и негосударственных вузов, определяет необходимость издания пособия.
   Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа “человек—человек”, — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение составляет основу жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.
   Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.
   Данное учебное пособие выполнено на основе исследований зарубежного и отечественного психологического опыта по налаживанию делового сотрудничества, а также формированию эффективных взаимоотношений в профессиональной деятельности.
   Автор ставил своей задачей систематизацию материала, структурирование его в более удобной и приемлемой для усвоения форме в соответствии с имеющимися учебными программами.

7

   Особенностью настоящего учебного пособия является его комплексный характер (деловое и неформальное общение рассматриваются в тесной взаимосвязи). Зачастую на практике трудно разделить эти два вида общения или провести между ними жесткую границу. Именно поэтому глава I посвящена проблеме общения в целом, в ней дается определение понятия “общение”, рассматриваются виды и формы общения, его структура и психологические механизмы, а также стили общения. Материал иллюстрируется примерами из художественных произведений и реальных жизненных ситуаций. В последующих главах рассматриваются психологические приемы, которые читатели могут использовать в своей практике.
   В конце каждой главы помещен психологический практикум. С какой целью это сделано? Всем известно, что управление другими должно начинаться с управления собой. Каждому нужно иметь представление о своих особенностях, способностях, сильных и слабых сторонах. Самопознанию и самоуправлению в известной степени способствует тестирование. Приведенные в психологическом практикуме тесты и задания выполняют двоякую роль: помогают аккумулировать определенную информацию о себе и пробуждают интерес к собственной личности. Этот интерес будет проявляться и во время тестирования, и после него, так как ответы на поставленные вопросы заставляют задуматься и присмотреться к себе. Польза тестов не только в получении информации о себе, но и в определении личностных резервов.
   Главная задача данного учебного пособия — помочь студентам в усвоении психологических знаний и умений в области делового общения. Успешная реализация этих знаний в процессе общения и взаимодействия с другими людьми зависит уже от личных усилий.
   В пособии представлен словарь основных психологических понятий, обращение к которому будет способствовать лучшему усвоению материала. Кроме того, предлагается список литературы, знакомство с которой предоставит читателю возможность более углубленно изучить заинтересовавшие его вопросы.
   Автор надеется, что данное учебное пособие будет полезно всем, кто интересуется психологией делового общения, кто постоянно работает над собой и стремится к успеху. Восточная мудрость гласит: “Знать, чтобы уметь”. Я буду рада, если знакомство с этой книгой принесет вам знания, а использование психологических приемов даст умения. Именно поэтому, если читатель в итоге почувствует радость и гармонию в общении с друзьями, коллегами, партнерами, а также с незнакомыми людьми, — автор будет считать свою задачу выполненной.
   В добрый путь!

Глава I ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА



                                 Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы; но потому, что они не входят в круг наших понятий.

Козьма Прутков


   Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие “общение” свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия “общение” приводят к тому, что само оно исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.
   И все-таки, что же такое общение? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чем же здесь дальше пойдет речь. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чем-либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В таком случае каждый будет говорить о своем, и взаимопонимание не будет достигнуто.
   Общение — это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с такими привычными словосочетаниями, как “общение с искусством”, “общение с ЭВМ”, “общение с животными” и т.д. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, как говорил выдающийся советский психолог Л.С. Выготский, когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю.
   К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и науч

9

ных исследований по проблеме общения, но проблема делового общения в отечественной литературе остается практически неизученной*.
   Мы не ставили своей задачей предложить новую трактовку проблемы общения, а сделали попытку на основе имеющихся научных и научно-популярных отечественных и зарубежных публикаций систематизировать материал в удобной и легкой для применения форме с целью его более эффективного усвоения.

    § 1. Определение понятия “общение”. Структура и средства общения

   Существование множества различных определений понятия “общение” прежде всего связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.
   Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека**.
   На практике часто путают или отождествляют два понятия “общение” и “отношение”. Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.
   Учитывая сложность понятия “общение”, необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.
   Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку дан

* В данной главе использованы следующие источники: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. — Л., Изд-во ЛГУ, 1990; Андреева Г.М. Социальная психология. — М., 1980; Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. — М., 1982;ЛеонтьевА.А. Психология общения. — Тарту, 1974;Ломов Б.Ф. Проблема общения в психологии. — М., 1981; Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и история. — М., 1971; Тидор С.Н. Психология управления: от личности к команде.— Петрозаводск: Фолиум, 1996;_Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. — М., 1988;Даниленко О.И. Культура общения и ее воспитание. —Л., 1989.

** Краткий психологический словарь. — М., 1985. — С. 213.

10