Защита прав потребителей

Т.О. АЙМАН

ЗАЩИТА ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Шестое издание

Москва
РИОР
ИНФРА-М

УДК 347.451.031(075.4)
ББК 67.404я7
 
А36

Айман Т.О.
Защита прав потребителей. – 6-е изд. — М.: РИОР: 
ИНФРА-М,  2010. — 101 с.

ISBN 978-5-369-00687-0 (РИОР)
ISBN 978-5-16-004098-1 (ИНФРА-М)

В шестом издании популярной книги с учетом последних изменений законодательства в доступной форме разъясняются способы защиты нарушенных прав потребителя. Приводятся формы 
необходимых документов (претензии, иски), а также основные 
нормативные документы и разъяснения судов и официальных 
органов по их применению.
Рекомендуется гражданам-потребителям, а также торговым 
организациям и предприятиям.
УДК 347.451.031(075.4)
ББК 67.404я7

ISBN 978-5-369-00687-0 (РИОР) 
©  Т.О. Айман, 2003–2010
ISBN 978-5-16-004098-1 (ИНФРА-М)
 

Оригинал-макет подготовлен в Издательском Центре РИОР

Идентификационный № 141209
Формат 60×88/16. Бумага типографская № 2. Гарнитура «Newton»
Печать офсетная.  Усл. печ. л. 6,37. Уч.-изд. л. 7,66
Тираж 2000 экз. Заказ №
Цена свободная.

Издательский Центр РИОР
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31в
E-mail: info@rior.ru             www.rior.ru

Издательский Дом «ИНФРАМ»
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31в. 
Тел.: (495) 380-05-40, 380-05-43.      Факс: (495) 363-92-12
Email: books@infram.ru           http://www.infram.ru

А36

КАК ЗАЩИТИТЬ СВОИ ПРАВА

Приобретая товар или услуги, любой гражданин становится потребителем.
Права потребителя в Российской Федерации защищаются, а взаимоотношения между продавцом и потребителем регулируются законом 
«О защите прав потребителей».
Знание своих прав и грамотное использование положений закона 
позволяет потребителю не только эффективно защитить свои нарушенные права, но и даже получить существенную материальную выгоду.
Если вы приобрели товар и обнаружили в нем дефект или неисправность, если вы заказали выполнение каких-либо услуг, а услуги не 
оказываются или оказываются не так, как должны были бы оказываться по договору, то во всех таких случаях вы вправе считать свои права 
потребителя нарушенными и защищать их всеми доступными по закону способами.
Потребитель, которому продан товар с недостатками, если они не 
были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы 
на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом;
• заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены.
Упомянутые требования могут быть предъявлены потребителем по 
своему выбору изготовителю, импортеру, продавцу или торговому предприятию, которое создано продавцом или выполняет соответствующие 
функции на основе договора с ним, по месту нахождения потребителя.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата 
уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за 
его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Потребитель вправе предъявить изготовителю требования о безвозмездном устранении недостатков товара и по истечении гарантийных 
сроков. Такое требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если он не установлен — в течение 10 лет со 
дня приобретения товара. Если требование не удовлетворено в предусмотренный 10-дневный срок, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю иные требования.
Кроме того, если на товар должен быть установлен в соответствии 
с п. 4 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» срок годности, по 
истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению, но он не установлен, либо потребителю не 
была предоставлена полная и достоверная информация о сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока годности и возможных последствиях при 

невыполнении указанных действий, либо товар по истечении этого 
срока представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит 
возмещению независимо от времени его причинения.
Особенные правила установлены в отношении технически сложных 
товаров. Потребитель в случае обнаружения в таком товаре недостатков 
вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или 
на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим 
перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные 
требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных Законом «О защите прав потребителей» 
сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие 
неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением 
Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575 и включает в себя:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;
2. Мотоциклы, мотороллеры;
3. Снегоходы;
4. Катера, яхты, лодочные моторы;
5. Холодильники и морозильники;
6. Стиральные машины автоматические;
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
Решив защищать свои права, первое, что логично сделать, — это обратиться к продавцу и известить его о происшедшем. Это можно сделать 
любым доступным способом связи, но если на простое замечание продавец не реагирует, то в дальнейшем все свои шаги необходимо документировать. Первым шагом станет обращение к продавцу с заявлением.
Заявление должно быть составлено в двух экземплярах, один из 
которых направляется продавцу, а на втором продавец делает пометку 
о получении заявления. Если продавец отказывается принимать заявление либо ставить свою подпись, отправьте заявление заказным 
письмом с уведомлением о вручении.
Как правило, большинство конфликтов разрешается уже на этом этапе. Учитывая, что закон в таких ситуациях довольно эффективно защищает права потребителя, продавцы предпочитают не доводить развитие 
конфликта до суда и урегулировать его как можно быстрее и тише.
На заявление продавец должен ответить в течение семи дней. В ответе продавец может согласиться с вашими требованиями, может 
предложить провести экспертизу товара или уточнить условия и порядок оказания услуги.

1. Образец заявления об обнаружении недостатка в товаре

Руководителю  
 
(полное наименование продавца
и его адрес)
от  
     (фамилия, имя и отчество полностью)
проживающего по адресу:
 
 
тел.:  

ЗАЯВЛЕНИЕ

«     »                                       200    г. я приобрел в Вашем магазине 
 
(наименование товара, марка)
                                   стоимостью                        рублей. На приобретенный товар был 
установлен гарантийный срок продолжительностью  
 месяцев.

«     »                     200     г. обнаружена неисправность (брак)  
 
(описание неисправности)
В соответствии со ст. 18 Закона  РФ «О защите прав потребителей» прошу 
 
(требование потребителя)
ПРИЛОЖЕНИЕ:
 
Копия чека
 
Копия гарантийного талона
 
Копия технического паспорта

2. Образец заявления о нарушении выполнения работ

Руководителю  
(полное наименование продавца
и его адрес)
от  
      (фамилия, имя и отчество полностью)
проживающего по адресу:
 
 
тел.:  

ЗАЯВЛЕНИЕ

«     »                                       200    г. я заключил договор на  
 
(наименование работ по договору)
Срок начала работ по договору «       »                        200     г. В настоящее время  
 
(работы не начаты; выполняются некачественно,
с нарушением условий договора и т.п.)

ПРИЛОЖЕНИЕ:

 
Копия договора

Если ответа продавца не последовало или он вас не устраивает, то 
можно переходить к следующему шагу — обращению в суд.

ПРАВИЛА ПОДАЧИ И ФОРМА ИСКА

В исковом заявлении указываются:
1) наименование суда, в который подается заявление.
Потребитель вправе обратиться в суд по месту своего жительства, 
по месту нахождения ответчика (его филиала или представительства), 
по месту заключения или исполнения договора;
2) наименование истца (потребителя) — фамилия, имя, отчество, 
домашний адрес, номер телефона;
3) наименование ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя, 
его юридический адрес и номер телефона (если он известен));
4) обстоятельства, на которых потребитель основывает свое требование, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства.
Основное доказательство в суде — экспертное заключение. Если 
недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, бремя доказывания причины возникновения недостатков в товаре лежит на продавце 
или изготовителе. Поэтому потребитель не обязан доказывать свою 
невиновность в неисправности товара. Кроме того, закон устанавливает сроки, в течение которых продавец или изготовитель обязан выполнить требования потребителей. Если в рамках этих сроков продавец 
или изготовитель не докажут, что недостаток в товаре возник в результате нарушения потребителем правил пользования или хранения, 
действия третьих лиц, непреодолимой силы или даже не воспользуются своим правом доказать это — то они (продавец или изготовитель) 
обязаны выполнить требования потребителя и за их невыполнение в 
полной мере несут ответственность, предусмотренную законодательством. 
То есть, если вы отправили письменную претензию, а магазин не только 
не назначил экспертизу, но вообще проигнорировал ваше обращение, у 
вас появляется право на возмещение неустойки за каждый день просрочки исполнения ваших требований. В том случае, если магазан готов 
пойти вам навстречу, но не может организовать экспертизу, потребитель 
вправе обратиться к независимому эксперту и оплатить его работу сам. 
Стоимость этой экспертизы магазин ОБЯЗАН возместить, причем не 
только по суду, но и в досудебном порядке.
Если недостаток обнаружен по истечении гарантийного срока или 
гарантийный срок не установлен, то обстоятельства дела и причины 
возникновения недостатка должен доказывать потребитель. При этом 
все расходы несет потребитель.
Потребитель и до суда, и в исковом заявлении вправе потребовать:
• обменять товар на доброкачественный;
• бесплатно устранить недостатки;
• соразмерно уменьшить цену товара/услуги;
• деньги с продавца в обмен на бракованный товар, отказавшись от 
исполнения договора купли-продажи.
Заявлять нужно только одно из этих требований.
От заявленных требований зависит и цена иска:

Образец искового заявления

В                     суд г.  
(наименование суда)
Истец  
             (Ф.И.О. полностью)
Ответчик  
                                   (полностью)
адрес  

ИСКОВОЕ  ЗАЯВЛЕНИЕ
«       »                             200     г. в  
 
 
 
 
          (наименование продавца)
расположенном по адресу  
 я приобрел
 
(наименование товара, модели, марка)
общей стоимостью  
 
 руб.
При попытке использовать товар по назначению я обнаружил  ________________
 
(перечисление обнаруженных дефектов, неисправностей и т.п.)
Наличие дефектов подтверждается заключением специалистов сервисного центра.
В соответствии с требованиями Закона «О защите прав потребителей я обратился 
к ответчику с  
                        (перечисление предъявленных претензий)
До настоящего момента ответчик отказывается выполнить предъявленные ему 
требования.
В соответствии со ст. 21 Закона «О защите прав потребителей» за каждый 
день просрочки удовлетворения требований о расторжении договора виновная сторона уплачивает неустойку в размере 1% от стоимости товара. На «       » 
                      200     г. просрочка составляет                       дней.
Действиями ответчика мне также был причинен существенный моральный вред.
Из-за невозможности использовать  
 
 
 
 
 
(наименование товара)
по назначению я вынужден  
 
 
 
 
 (описание причиненных неудобств)
Кроме того, я вынужден затрачивать силы и время для защиты своих прав в 
судебном порядке.
На основании изложенного, руководствуясь ст. 15, 18, 21, 22 Закона «О защите 
прав потребителей»
ПРОШУ:
1. Расторгнуть договор купли-продажи  
 
 
 
 
 
 
         (наименование товара)
 
взыскав с ответчика стоимость товара на момент расторжения договора.
 
(Могут быть заявлены и иные требования. Например, устранить недостатки, 
обменять товар и т.п.)
2. Взыскать с ответчика неустойку за просрочку исполнения требования о 
расторгнутом договоре в размере 1% от стоимости товара за каждый день 
просрочки в сумме ____________ руб.
3. Взыскать с ответчика _________________ руб. в качестве компенсации морального вреда.
4. Взыскать с ответчика судебные расходы по делу.
«___»___________200_ г.
___________________ (Ф.И.О.)

ПРИЛОЖЕНИЯ:
 
Копия чека
 
Копия гарантийного талона
 
Копия технического паспорта
 
Копия заявления продавцу
 
Копия экспертного заключения

5) размер цены иска.
Если потребитель требует от продавца (изготовителя) безвозмездного устранения недостатков, цена иска складывается из:
• размера материальных убытков, связанных с приобретением товара 
с недостатками и попытками защитить свои права;
• размера неустойки за нарушение срока ремонта;
• размера неустойки за просрочку выполнения требования предоставить на время ремонта в пользование аналогичный товар, если такое 
требование предъявлялось потребителем продавцу (изготовителю).
Если потребитель требует возмещения расходов на исправление 
недостатков, цена иска складывается из:
• суммы понесенных расходов на исправление недостатков;
• размера материальных убытков, связанных с приобретением товара 
с недостатками и попытками защитить свои права (кроме расходов 
на устранение недостатков);
• суммы неустойки за просрочку выполнения требований потре бителя.
Если потребитель требует расторгнуть договор купли-продажи и 
вернуть деньги за товар, цена иска состоит из:
• стоимости товара на момент предъявления потребителем требования;
• размера материальных убытков, причиненных потребителю в связи 
с приобретением этого некачественного товара;
• суммы неустойки за просрочку выполнения требования потребителя 
о расторжении договора купли-продажи.
При рассмотрении дела по иску потребителя, если в исковом заявлении просить об этом суд, суд может взыскать с ответчика (изготовителя, продавца) штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
В случае обращения потребителя в суд с участием адвоката цена 
иска увеличивается на сумму оплаты услуг адвоката, в связи с этим 
необходимо просить суд о взыскании с ответчика этих затрат.
При необходимости в целях обеспечения требований потребитель 
может в исковом заявлении или в процессе его рассмотрения просить суд 
применить к ответчику меры по обеспечению иска, например наложить 
арест на его имущество и счет в банке в размере цены иска. Однако 
следует учитывать, что ответчик (продавец или изготовитель) в случае 
отказа в удовлетворении иска вправе требовать от потребителя возмещения убытков, причиненных ему мерами по обеспечению иска (например, арестом его счета в банке), принятыми судом по его просьбе;
6) перечень прилагаемых к заявлению документов:
• копия заявления потребителя с требованием к продавцу (изготовителю) некачественного товара с отметкой о получении им заявления;
• его письменный отказ в удовлетворении требований потребителя 
(если такой имеется);
• почтовое уведомление о вручении, если заявление отправлено по 
почте;
• технический паспорт или иной заменяющий его документ;

• товарный чек или другой документ, удостоверяющий факт покупки 
(отметка в техническом паспорте о продаже со штампом магазина 
также является доказательством факта покупки);
• другие документы, подтверждающие затраты потребителя или обстоятельства, на которые он ссылается (квитанции об оплате услуг 
эксперта, юриста, квитанция о почтовых переводах, билеты и т.п.).
Исковое заявление подписывается истцом или его представителем. 
К заявлению, поданному представителем, должна быть приложена 
доверенность или иной документ, удостоверяющий его полномочия.
По общему правилу исковое заявление при подаче в суд должно 
быть оплачено государственной пошлиной. Однако потребители по 
искам, связанным с нарушением их прав, установленных законом 
«О защите прав потребителей», освобождаются от уплаты пошлины.
Исковое заявление составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков. (Например, если у вас два 
ответчика, то в суд представляются три экземпляра искового заявления, 
один из которых остается в суде, а два других рассылаются ответчикам). 
Заявление может быть написано от руки или напечатано.
К заявлению прилагаются документы, подтверждающие обоснованность исковых требований (например, договор, квитанции об 
оплате, чеки, медицинские справки, свидетельство о браке и т.д.). 
Количество документов зависит от существа спора.
В суд вы должны представлять подлинники документов. Но целесообразно на данном этапе ограничиться приложением копий. На 
судебном процессе вам необходимо иметь при себе все оригиналы 
документов.
Причем копий лучше сделать побольше — они вам еще пригодятся 
на разных этапах дела.
Подготовив материалы для подачи в суд, обязательно снимите копии 
с искового заявления и всех относящихся к делу документов.
При расторжении договора расчеты с потребителем производятся 
в случае повышения цены исходя из стоимости товара на момент 
предъявления соответствующего требования, а в случае снижения 
цены — из стоимости товара на момент покупки.
Сам факт покупки некачественного товара еще не дает вам право 
требовать возмещения морального вреда. Это право у вас возникает 
только  после того, как судом доказана вина ответчика. Именно поэтому 
возмещение морального вреда в добровольном порядке не предусмотрено законодательством (в отличие от неустойки за просрочку исполнения ваших законных требований), хотя ничто не мешает ответчику 
добровольно выполнить ваши требования.
Моральный вред — душевные и нравственные страдания, которые 
имели место в результате приобретения товара и при защите потребителем своих законных интересов (грубые неоднократные отказы продавца,  безрезультатные телефонные звонки, обострение хронических 
заболеваний в связи с переживаниями по этому поводу и т.п.). Потре

битель вправе сам определить размер причиненного ему морального 
вреда, который в каждом конкретном случае зависит от многих обстоятельств. Например, если от переживаний потребитель заболел в тот 
период, когда добивался выполнения своих требований, то необходимо приложить к исковому заявлению заверенную копию больничного 
листа, медицинской справки или выписки из истории болезни. При 
рассмотрении дела по существу судья оценивает доводы потребителя 
и определяет тот размер морального вреда, который будет ему компенсирован по решению суда. Компенсация морального вреда не включается в цену иска.
К моральному вреду относят устойчивые (а не временные) физические страдания или нравственные переживания, вызванные нарушением здоровья, смертью близких, невосполнимыми имущественными 
потерями и т.п. В понятие морального вреда включаются также те лишения, которые испытывает человек в результате отказа продавца 
(изготовителя, исполнителя) удовлетворить его законные и обоснованные требования, потеря времени на бесплодное ожидание выполнения 
работы (оказания услуги), неудобства, душевная травма от неэтичного 
поведения работников сферы обслуживания и т.д.
Когда человеку причиняют нравственные страдания и физическую 
боль, он испытывает отрицательные эмоции. Устранить их невозможно, но можно компенсировать положительными эмоциями. Это может 
быть восстановленная справедливость и денежная компенсация.
Окончательный размер возмещения морального вреда определяется 
судом. Как показывает практика, российские суды обычно назначают в 
качестве компенсации морального вреда довольно небольшие суммы.
Исковое заявление можно отправить по почте (заказным письмом 
с уведомлением о вручении) или передать судье на личном приеме.
В некоторых случаях судья может отказать в принятии искового 
заявления. Исчерпывающий перечень таких ситуаций указан в Гражданско-процессуальном кодексе (ст. 134 ГПК РФ). Как правило, отказ 
в принятии искового заявления связан с нарушением истцом требований закона при подготовке иска (например, не приложены необходимые документы, заявление подано не в тот суд и т.д.). Отказывая в 
принятии искового заявления, судья обязан вынести определение, 
в котором указывается причина отказа, а также рекомендация суда, 
куда следует обратиться с данным спором. Копию определения суда 
обязаны выдать вам вместе со всеми документами.
Если вы недовольны решением суда и считаете его несправедливым 
ваше право обжаловать это решение в судах высшей инстанции и в 
кассационном суде.
Решения всех судов России, Верховного суда РФ могут быть обжалованы в кассационном порядке (полностью или частично).
Кассационная жалоба может быть подана потребителем, ответчиком 
(продавцом, изготовителем, исполнителем), а также другими лицами, 
участвовавшими в деле. Прокурор или его заместитель приносит кассационное представление.