Прикладные аспекты менеджмента качества

Москва
ИНФРА-М
2016

ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ 
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

À.Í. ØÌÅËÅÂÀ

МОНОГРАФИЯ

Шмелева А.Н.
Ш72  
Прикладные аспекты менеджмента качества : монография / 
А.Н. Шмелева. — М. : ИНФРА-М, 2016. — 84 с. — (Научная 
мысль). — www.dx.doi.org/10.12737/18595.

ISBN 978-5-16-012128-4 (print)
ISBN 978-5-16-104918-1 (online)

В настоящей монографии рассматриваются такие аспекты применения менеджмента качества, как оценка и повышение качества туристских 
услуг субъектов Российской Федерации, менеджмент качества научноинновационной деятельности университета на основе форсайт-методологии.
Книга ориентирована на специалистов, студентов и аспирантов.

УДК  658(075.4)
ББК  65.290-2

УДК  658(075.4)
ББК  65.290-2
 
Ш72

©  Шмелева А.Н., 2016
ISBN 978-5-16-012128-4 (print)
ISBN 978-5-16-104918-1 (online)

Р е ц е н з е н т: 
Нижегородцев Р.М. — доктор экономических наук, профессор, заведующий лабораторией экономической динамики и управления инновациями Института проблем управления имени В.А. Трапезникова Российской 
академии наук

А в т о р: 
Шмелева Анна Николаевна — доктор экономических наук

Подписано в печать 28.06.2016.
Формат 6090/16. Печать цифровая. Бумага офсетная.
Гарнитура Newton. Усл. печ. л. 5,25.
Тираж 500 экз. Заказ  № 00000

ТК 635779-556000-280616

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1.
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86.     Факс: (495) 280-36-29.
E-mail: books@infra-m.ru                 http: //www.infra-m.ru

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1

Отпечатано в типографии ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29

ВВЕДЕНИЕ 

Главным показателем, определяющим место любой страны в мировом сообществе, является конкурентоспособность. По оценке экспертов Всемирного экономического форума Россия в 2015 году заняла 
45 позицию в рейтинге (Global Competitiveness Index, GCI) по конкурентоспособности. 
Вопрос о необходимости повышения уровня национальной конкурентоспособности России звучал на государственном уровне неоднократно. Еще в 2003 году Президент Российской Федерации В.В. Путин в Послании к Федеральному собранию РФ отметил, что «быстрый 
и устойчивый рост может быть только тогда, когда производится конкурентоспособная продукция. Конкурентоспособным должно быть 
у нас все – товар и услуги, технологии, идеи, бизнес и само государство, частные компании и государственные институты, предприниматели и государственные служащие, студенты, профессора, наука, культура» [6]. 
Повышение национальной конкурентоспособности должно быть 
непосредственно связано с повышением качества продукции и услуг, 
уровня культуры труда и управления, их соотнесением с лучшей мировой практикой. 
На современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество конечного продукта, качество управления, качество поставки или работ, 
качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и общества в целом. 
В теории и практике менеджмента качества известен ряд механизмов, направленных на решение перечисленных выше задач российской экономики, среди них принципы Э. Деминга, ступени улучшения 
качества Ф. Кросби, методы Г. Тагути, подходы А. Фейгенбаума 
и Д. Джурана. Кроме того, существуют концепции TQM и TPM (Total 
Productive Maintenance), системы 5S, PPORF (The Practical Programme 
of Revolution in Factories and Other Organizations, известная как система 20 ключей) и BPM (Business Performance Management), концепции 
стандартов ИСО, стандартов QS 9000 и TL 9000, концепция Премии 
Правительства в области качества, модель EFQM и др. 
Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли свое 
отражение в работах Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, 
В.Г. Версана, Г.П. Воронина, А.В. Гличева, А.В. Гугелева, Л.Г. Дубицкого, В.А. Лапидуса, В.В. Левшиной, С.В. Мищенко, В.В. Окрепилова, С.В. Пономарева, В.В. Репина, Т.А. Салимовой, И.И. Чайки, 
О.С. Щукина. 
Вопросы теории и практики менеджмента качества стали предметом глубокого изучения зарубежными учеными, американской, европейской и японской школ менеджмента. Широко известны труды 

Д. Далгаард, Д. Джурана, Э. Деминга, В. Зайчека, К. Исикавы, Т. Конти, А. Крепп, Ф. Кросби, Дж. Левеску, Б. Поксинска, Г. Тагути, Г. Уокер, М. Фадке, А. Фейгенбаума. 
Проблемам развития теоретических основ управления эффективностью предприятий с учетом новых требований времени и условий 
внешней среды посвящены работы российских ученых-экономистов: 
Р.И. Акмаевой, В.Б. Акулова, Е.А. Бабушкиной, Н.П. Бондаря, 
О.С Виханского, Б.И. Герасимова, В.В. Голубева, Н.Г. Ольдерогге, 
М.А. Картавого, Г.Б. Клейнера, Д.С. Львова, И.И. Мазура, А.Н. Нестеренко, В.Ю. Огвоздина, М.Н. Рудакова, А.А. Свириной, Р.А. Фатхутдинова, В.В. Черкасова, В.Д. Шапиро. 
Развитие идей менеджмента качества позволяет по-новому взглянуть на проблему результативности и эффективности СМК в составе 
менеджмента предприятия, что нашло отражение в работах Е.С. Артеменко, Е.А. Горбашко, А.Е. Демешко, В.А. Копнова, В.М. Никитина, 
А.А. Рогова, В.А. Самородова, А.В. Степанова, С.Г. Шабалиной, 
А.Д. Шадрина, В.Е. Швец, В.А. Шинкевич. 
Таким образом, на современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя 
элементы многих наук. Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача – спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают в различных 
компаниях. 
В настоящей монографии рассматриваются такие аспекты применения менеджмента качества как: 
• оценка и повышение качества туристских услуг субъектов РФ; 
• менеджмент качества научно-инновационной деятельности 
университета на основе методологии форсайт. 
В первой главе монографии «Повышение качества предоставляемых в субъектах РФ туристских услуг и оценка эффективности деятельности субъектов РФ в сфере туризма» рассматриваются вопросы: 
• актуальность оценки и повышения качества туристских услуг 
субъектов РФ; 
• анализ нормативно-правовых актов РФ в сфере туризма и российских национальных программ и проектов развития туризма; 
• сравнительный обзор диссертационных исследований по рассматриваемой предметной области за период 2010–2015 гг.; 
• цель, задачи, практическая значимость, методология и информационные ресурсы для разработки методических рекомендаций по 
повышению качества предоставляемых в субъектах РФ туристских 
услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере; 

• система управления качеством туристских услуг на основе 
оценки туристской конкурентоспособности территорий; 
• модель системы обеспечения качества туристских услуг; 
• система показателей оценки качества туристских услуг; 
• методология оценки туристской конкурентоспособности субъектов РФ; 
• анализ российских и международных систем кодификации 
и классификации видов экономической деятельности в сфере туризма и подготовка предложений по совершенствованию документов 
российских систем применительно к данной сфере. 
Во второй главе монографии «Менеджмент качества научно-инновационной деятельности университета на основе методологии форсайт» исследуются такие вопросы как: 
• теоретические основы применения методологии форсайт к научно-инновационной деятельности вуза; 
• разработка методологии форсайт-исследования по направлению «развитие теории и технологий менеджмента» с целью определения наиболее перспективных направлений научно-исследовательских работ университета; 
• разработка базы данных «Научные исследования по направлению менеджмент (управление организацией) в РФ за период 2010–
2014 гг.»; 
• разработка сегментов и тем перспективных направлений научно-исследовательских работ университета в сфере теории и технологий менеджмента; 
• разработка предложений по совершенствованию системы 
управления научно-инновационной деятельности вуза на основе 
проведения форсайт-исследований для повышения коммерциализации научных разработок университета. 
Во второй главе монографии рассматривается вопрос разработки 
базы данных с целью выявления общенациональных тенденций научных исследований по направлению «развитие теории и технологий 
менеджмента» в РФ за период 2010–2014 гг. База данных носит национальный характер, поскольку впервые объединяет разрозненную 
информацию по направлениям развития менеджмента как науки 
и практики в РФ за период 2010–2014 гг. 
Анализ информации базы данных показал, что за последние пять 
лет акцентом внимания российских ученых направления «менеджмент» стали системы менеджмента качества предприятий и организаций. В диссертационных исследованиях вначале рассматривались основы формирования, затем развития и, наконец, механизмы и методы 
совершенствования, оценки и повышения эффективности систем менеджмента качества компаний. Таким образом, исследования в сфере 
менеджмента качества подтвердили свою актуальность и необходимость дальнейшего развития. 

ГЛАВА 1. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА 
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В СУБЪЕКТАХ РФ ТУРИСТСКИХ 
УСЛУГ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
СУБЪЕКТОВ РФ В СФЕРЕ ТУРИЗМА 

1.1. АКТУАЛЬНОСТЬ ВОПРОСА ОЦЕНКИ И ПОВЫШЕНИЯ  
КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ СУБЪЕКТОВ РФ 

Приоритетное развитие сферы туризма и рекреации, опережающее 
другие отрасли и сферы экономической деятельности, имеет высокую 
значимость в процессе диверсификации региональной экономики. 
Стратегическая необходимость приоритетного развития именно индустрии туризма отражена в современной экономической политике Российской Федерации, что закреплено в основных положениях Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы)». Наличие эффективно функционирующей сферы туризма напрямую связано с повышением качественных аспектов предоставляемых в субъектах Российской Федерации туристских услуг. 
По прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 г. Россия 
может войти в первую десятку стран, чьи туристские продукты будут 
наиболее востребованы на мировом рынке туристских услуг. Для того, чтобы прогноз оправдался, необходима эффективная государственная стратегия развития туристического бизнеса в России, способная 
превратить его в одну из наиболее конкурентоспособных сфер экономики страны. 
Смена ориентиров государственного управления и правового регулирования туристской деятельности определяет необходимость корректировки административно-правового регулирования в данной сфере. Это неизменно влечет настоятельную потребность проведения научных исследований в сфере административно-правового регулирования туризма. С этих позиций объясняется актуальность разработки 
методических рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах РФ туристских услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере. 
Российский туристско-рекреационный комплекс имеет ярко выраженный региональный характер и территориальную специализацию. 
Он особо важен для экономики России на современном этапе, поскольку способен привлечь значительные валютные ресурсы из-за рубежа. Его развитие ведет к прогрессивным структурным преобразованиям, к повышению эффективности хозяйства и уровня жизни населения, к более рациональному природопользованию. Политика государства в области туризма должна быть направлена на создание благоприятных условий для успешного развития туристской отрасли. Для 

эффективного управления туристским рынком необходим научнообоснованный подход с учетом региональных особенностей и рисковых ситуаций. 
Именно данный подход должен быть реализован в соответствующих методических рекомендациях на основе разработки комплексной 
системы управления качеством туристских услуг и методологии оценки туристского потенциала и туристских рисков определенных субъектов РФ и оценки эффективности деятельности регионов в рамках 
системы управления качеством. Данный подход позволит реализовать 
задачу оценки конкурентоспособности туристско-рекреационных кластеров различных субъектов РФ – одного из результатов реализации 
Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного 
туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы)». Кроме того, раздел 3 «Мероприятия программы» предусматривает проведение работ 
и оказание услуг, связанных с изучением и оценкой туристского потенциала регионов. 
Справедливость и актуальность данного подхода к разработке методических рекомендаций подтверждается также и тем, что туристский потенциал территорий является одной из важнейших составляющих оптимизации и рационализации туристской деятельности и туризма в целом. Исследования ученых свидетельствуют, что, вследствие значительного мультипликативного эффекта, туризм выступает 
в роли катализатора социально-экономического развития территорий, 
способствуя при этом улучшению качества жизни местного населения. В соответствии с Федеральной целевой программой «Развитие 
внутреннего и въездного туризма в РФ (2011–2018)» правительство 
планирует потратить значительные средства из федерального бюджета (96 млрд. руб.) на развитие потенциала туристско-рекреационных 
территорий России. Несмотря на значительные вложения государства 
в развитие туризма, он все же заметно отстает от своих реальных возможностей, которые определяются как природно-географическими 
условиями, так и наличием большого количества памятников истории 
и культуры. Возникает необходимость в таком методическом инструментарии управления потенциалом туристских территорий, который 
позволял бы оценивать и практически реализовывать мероприятия по 
его сохранению и повышению. В то же время эффективная реализация потенциала туристских территорий сдерживается рядом факторов: недостаточной четкостью методических и методологических положений относительно сущности и структуры туристского потенциала, методов его оценки с точки зрения рекреационной и экологической емкости, предельно допустимых нагрузок. Данное противоречие 
порождает научную проблему: необходимость разработки методических рекомендаций по оценке и повышению качества туристских услуг субъектов РФ, основывающихся на оценке туристского потенциала и рисков территорий, а также деятельности субъектов РФ в данной 

сфере, что и обуславливает актуальность разработки соответствующих рекомендаций. Кроме того, методические рекомендации должны 
учитывать тесную взаимосвязь между различными уровнями государственной исполнительной власти, осуществляющими регулирование 
туристского рынка, а также то, что развитие туризма на местном уровне должно осуществляться с учетом регионального и национального 
развития и не противоречить ему по своему содержанию. 
В данной главе монографии рассмотрим актуальность, цель, задачи, методологию и основные положения предлагаемых методических 
рекомендаций по повышению качества предоставляемых в субъектах 
РФ туристских услуг и созданию системы показателей оценки эффективности деятельности регионов в данной сфере. 

1.2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ РАЗРАБОТКИ ПРОБЛЕМЫ 

1.2.1 Анализ нормативно-правовых актов РФ в сфере туризма 
и российских национальных программ и проектов  
развития туризма 

В настоящее время имеется достаточно большое количество нормативно-правовых актов и иных документов, регулирующих и регламентирующих вопросы качества в сфере туризма. Однако, несмотря 
на их значительное количество, данную сферу можно охарактеризовать как нестандартизированную и неунифицированную, поскольку 
отсутствует: 
• четко прописанный понятийный и категорийный аппарат; 
• методика оценки качества турпродуктов и туристских услуг; 
• методика оценки эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма; 
• методика повышения качества в сфере туризма. 
Анализ нормативно-правовой базы в сфере туризма, позволивший 
сформировать представление о состоянии проблемы качества туристских услуг проводился по следующим дифференцированным блокам: 
• нормативно-правовые акты и прочие документы, регулирующие и регламентирующие качество в сфере туризма; 
• программы в сфере туризма; 
• национальные стандарты Российской Федерации в сфере туризма. 
Проведенный анализ показал, что на сегодняшний день большинство нормативно-правовых актов и иных документов, регулирующих 
и регламентирующих качество в сфере туризма, содержат только упоминание о понятии «качество туристского продукта» или «качество 
туристской услуги» и не включают более детального раскрытия этого 
понятийного аппарата и описание его сущностно-содержательных характеристик. 

Например, в статье 11 Федерального закона от 27.12.2002 № 184-ФЗ 
«О техническом регулировании» (ред. от 23.06.2014) определены цели 
стандартизации, среди которых выделено «обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), единства измерений, рационального использования ресурсов, взаимозаменяемости 
технических средств (машин и оборудования, их составных частей, 
комплектующих изделий и материалов), технической и информационной совместимости, сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), 
планирования и осуществления закупок товаров, работ, услуг для 
обеспечения государственных и муниципальных нужд, добровольного 
подтверждения соответствия продукции (работ, услуг)» [18]. Тем не 
менее, сущностно-содержательные характеристики качества туристских услуг отсутствуют. 
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012) [19] 
содержит упоминания про качество в сфере туризма. В статье 10, описывающей особенности реализации туристского продукта, сказано, 
что «претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий». В статье 
17.4 среди существенных нарушений туроператором договора о реализации туристского продукта выделено «наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения 
требований к качеству и безопасности туристского продукта». Кроме 
того, статья 17.5 содержит информацию о том, что «не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода». 
Тем не менее, конкретизации качества туристского продукта и требований, предъявляемых к качеству и безопасности туристского продукта, не обозначено. 
Согласно статье 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите 
прав потребителей» (ред. от 05.05.2014) «продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), 
качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре 
условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) 
обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно 
используется» [1]. На основании статьи 4 можно сделать вывод о том, 
что критерии качества туристского продукта должны описываться 
в договоре. Вместе с тем, ввиду отсутствия типового договора, ут

вержденного на федеральном уровне, каждый субъект, осуществляющий туристскую деятельность, разрабатывает свой договор, в котором 
зачастую критерии качества туристского продукта не описываются. 
Вышесказанное подтверждается также Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 
13.03.2013), в котором сказано, что «качество предоставляемых услуг 
должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым 
к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых 
услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории» [8]. Кроме того, в данном Постановлении имеется упоминание 
о требованиях к качеству предоставляемых услуг, но сами требования 
не перечисляются. 
В Модельном законе о туристской деятельности, принятом 
в Санкт-Петербурге 16.11.2006 г. Постановлением 27–15 на 27-ом 
пленарном заседании Межпарламентской Ассамблеи государств-участников СНГ, дано четкое определение продвижения услуг субъектов 
туристской индустрии, которое представляет собой «упорядоченный 
и целенаправленный комплекс мер и действий, осуществляемый субъектами туристской индустрии или по их заказу в целях активизации 
спроса на туристские услуги (работы, товары) субъектов туристской 
индустрии посредством локального или глобального информационного воздействия на общество и сегменты потенциального и (или) реального потребительского рынка туристского продукта в форме пропаганды образа жизни, способствующего потреблению услуг и туристского продукта, методами рекламы и (или) имиджевых акций, путем 
создания и функционирования информационных (туристско-информационных) центров, участия в специализированных выставках, ярмарках, создания телепрограмм, сериалов, публикации книг, каталогов, буклетов, создания интернет-порталов, распространения информации на электронных носителях, а также иное информационное воздействие на реального или потенциального заказчика или потребителя 
услуг, туристского продукта, прямо или опосредовано способствующее достижению поставленных целей...» [7]. Исходя из представленного определения видно, что вопрос качества предоставляемых 
в субъектах Российской Федерации туристских услуг не считается одним из ключевых аспектов продвижения и развития туризма. 
В Приказе Росстата от 26.06.2013 № 234 «Об утверждении официальной статистической методологии формирования официальной статистической информации об объеме платных услуг населению в разрезе видов услуг» [15] при описании самих туристских услуг и мето