Основы сервиса безопасности
Учебное пособие для курсантов и слушателей высших учебных заведений МЧС России
Покупка
Основная коллекция
Тематика:
Служба чрезвычайных ситуаций
Издательство:
Сибирская пожарно-спасательная академия
Авторы:
Савочкин Дмитрий Викторович, Кунах Марина Валерьевна, Труфанов Дмитрий Олегович, Антипина Ольга Ивановна, Горбунов Владимир Анатольевич
Год издания: 2017
Кол-во страниц: 156
Дополнительно
Содержание учебного пособия направлено на формирование системы знаний о теоретических, организационных, нормативно-правовых основах деятельности по обеспечению безопасности в Российской Федерации и о практике работы компаний, оказывающих услуги в области обеспечения безопасности в России. Учебное пособие предназначено для курсантов и слушателей учебных заведений МЧС России, изучающих дисциплину "Основы сервиса безопасности", а также для студентов вузов, обучающихся по направлениям "Социология" и "Юриспруденция".
Тематика:
ББК:
УДК:
ОКСО:
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Сибирская пожарно-спасательная академия ГПС МЧС России" ОСНОВЫ СЕРВИСА БЕЗОПАСНОСТИ Учебное пособие Железногорск 2017
ББК 68.9 О75 Рецензенты: В.Е. Шинкевич, доктор социологических наук, доцент, профессор кафедры гуманитарных и социально-экономических дисциплин СибЮИ ФСКН России Н.Г. Логинова, кандидат юридических наук, доцент, начальник кафедры уголовного процесса СибЮИ ФСКН России В.С. Ткаченко, кандидат юридических наук, доцент, заместитель директора филиала НОУ ВПО «Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права» в г. Красноярске по учебной работе Авторы: Марина Валерьевна Кунах §1 главы 3 Дмитрий Олегович Труфанов введение, главы 1, 2, 4 Ольга Ивановна Антипина введение, §2-5 главы 3 Владимир Анатольевич Горбунов глава 4 Дмитрий Викторович Савочкин глава 4, общая редакция Основы сервиса безопасности: учебное пособие для курсантов и слушателей высших учебных заведений МЧС России / Савочкин Д.В., Кунах М.В., Труфанов Д.О., Антипина О.И., Горбунов В.А.; под общ. ред. Д.В. Савочкина. Железногорск.: ФГБОУ ВО Сибирская пожарно спасательная академия ГПС МЧС России, 2017 - 156 с. Содержание учебного пособия направлено на формирование системы знаний о теоретических, организационных, нормативно-правовых основах деятельности по обеспечению безопасности в Российской Федерации и о практике работы компаний, оказывающих услуги в области обеспечения безопасности в России. Учебное пособие предназначено для курсантов и слушателей учебных заведений МЧС России, изучающих дисциплину "Основы сервиса безопасности", а также для студентов вузов, обучающихся по направлениям "Социология" и "Юриспруденция". ISBN 978-5-904314-98-9 © Авторы © ФГБ ОУ ВО "Сибирская пожарно-спасательная академия ГПС МЧС России"
Оглавление ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................................. 4 ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ СЕРВИСА БЕЗОПАСНОСТИ ............................................ 7 §1. Понятие и сущность сервиса безопасности.................................................... 7 §2. Потребность в безопасности и ее место в структуре мотивации поведения личности в обществе............................................................................................. 20 §3. Жизненный цикл услуги безопасности......................................................... 31 ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА БЕЗОПАСНОСТИ ............................ 40 §1. Понятие и структура сервисной организации.............................................. 40 §2. Принципы эффективности деятельности сервисной организации............ 53 ГЛАВА 3. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСА БЕЗОПАСНОСТИ. 60 §1. Нормативно-правовые основы деятельности по обеспечению безопасности в Российской Федерации........................................................... 60 §2. Нормативно-правовое регулирование предоставления услуг в области обеспечения безопасности в условиях угрозы и реализации ЧС природного и техногенного характера............................................................................................................. 86 §3. Нормативно-правовое регулирование предоставления услуг в области обеспечения пожарной и промышленной безопасности. .............................. 98 §4. Нормативно-правовое регулирование предоставления услуг в области обеспечения военной, транспортной и информационной безопасности. .. 116 §5. Нормативно-правовое регулирование предоставления услуг в области обеспечения безопасности туризма, отдыха и социальной защищенности граждан.............................................................................................................. 130 ГЛАВА 4. ПРАКТИКА СЕРВИСА БЕЗОПАСНОСТИ: ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ ................................................................................................................... 142 Практика сервиса безопасности в Российской Федерации ......................... 142 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ............................................................... 153
ВВЕДЕНИЕ Сервис безопасности − молодое и перспективное направление сервисной деятельности в России. Вопросы организации сервиса безопасности возникли в связи со значительным ростом социальной активности человека, качественным изменением показателей мобильности больших социальных групп в современном мире. Сегодня вопросы обеспечения безопасности на автодорогах и акваториях, в процессе организации отдыха и в промышленной деятельности, в социальной деятельности и туризме, а также во многих других видах деятельности человека должны рассматриваться в комплексе необходимых условий безопасности, которые не в состоянии полностью обеспечить ни одна из существующих государственных систем. Это обстоятельство формирует спрос на услуги и товары, позволяющие обеспечить безопасность человека, которые в дополнение к государственной защите предоставляет рынок. Следует подчеркнуть связь сервиса безопасности и реализуемых национальных проектов, основными задачами которых являются повышение качества российского образования и его информатизация; производства, повышение качества и укрепление материально-технической базы «скорой медицинской помощи»; усиление профилактической направленности здравоохранения; повышение уровня обеспеченности населения жильем; развития туризма и отдыха, развитие мясного животноводства, малых форм хозяйствования в агропромышленном комплексе и многое другое. Для решения данных задач необходимы нормативно-правовое, организационное и техническое обеспечение, а также обеспечение безопасности в тех областях, в которых реализуются проекты. Так, без обеспечения безопасности образовательных учреждений и самих учащихся невозможна реализация национального проекта в области образования. Без проведения мероприятий по информационной безопасности компьютеризация и интернетизация всех школ будут иметь негативные последствия: через всемирную компьютерную сеть могут поступать деструктивная информация или же осуществляться атаки хакеров и т.п. Или без привития населению норм и правил здорового образа жизни, обеспечения защиты лечебных учреждений невозможно достичь успехов в области здравоохранения. Все это свидетельствует о необходимости проведения целенаправленной деятельности под названием «сервис безопасности».
Понятие «сервис безопасности» в российской практике стало активно использоваться с 2008-2009 гг., когда в правительстве был взят курс на формирование системы комплексной безопасности, предполагающей расширение частных инициатив в данной сфере, развитие рынка услуг безопасности1. В этот период идеологом развития сервиса безопасности в нашей стране Ю.Л. Воробьевым было положено начало теоретической разработке сервиса безопасности, определены его основные формы и направления2. В настоящее время рынок услуг безопасности в нашей стране активно развивается, продолжается формирование его конкурентной среды, что способствует повышению качества услуг безопасности, качества обслуживания и делает их более доступными широкому кругу потребителей. Наряду с этим продолжается теоретическое изучение различных аспектов сервиса безопасности, растет количество научных публикаций в специализированных журналах, ежегодно проводятся научные конференции на которых обсуждаются актуальные проблемы сервиса безопасности. Так, результаты научного изучения проблем сервиса безопасности публикуют на своих страницах такие журналы как «Проблемы анализа риска», «Проблемы управления рисками в техносфере», «Основы безопасности жизнедеятельности» и ряд других. В Санкт-Петербургском университете ГПС МЧС России ежегодно проводится международная научно-практическая конференция «Сервис безопасности в России: опыт, проблемы, перспективы». Содержание сервисной деятельности в сфере обеспечения безопасности состоит в предоставлении услуг, направленных на обеспечение защищенности различных объектов от угроз природного, техногенного и социогенного характера. Основными объектами безопасности являются личность, общество, государство, их существование и развитие. Безопасность этих объектов − важнейшее условие эффективного функционирования общества, его социальных институтов, благополучного существования людей в социальной и внесоциальной средах. Наряду с этим объектами безопасности могут выступать частные и государственные организации, социальные общности и группы, отдельные индивиды, имеющие актуальные потребности в обеспечении безопасности. Основным субъектом безопасности, обеспечивающим защиту от угроз, в настоящее время является государство. 1 Воробьев Ю.Л. Сервис безопасности − возрастающий фактор самоорганизации общества // Основы безопасности жизнедеятельности. 2009. №1. С. 11-15; Шойгу С.К. Безопасность как сервис // Российская газета. №292 от 27.12.2007. 2 Воробьев Ю.Л. Сервис безопасности — негосударственный сектор обеспечения безопасности человека // Проблемы анализа риска. 2008. Т. 5. № 1. С. 10-21.
В учебном пособии раскрываются основы сервиса безопасности в единстве теоретических, организационных, правовых и практических аспектов. Первая глава посвящена теории сервиса безопасности. Здесь дана теоретическая интерпретация ключевых понятий, определены методологические основы осуществления сервисной деятельности в области обеспечения безопасности. Во второй главе рассмотрены организационные основы сервиса безопасности: раскрыты основные сведения, касающиеся структуры сервисной организации, планирования и реализации ее работы, требований к качеству услуг и качеству обслуживания. Третья глава раскрывает основные аспекты правового регулирования сервиса безопасности в Российской Федерации. Здесь рассмотрены правовые основы деятельности по обеспечению безопасности в нашей стране и дана характеристика нормативно-правового регулирования деятельности по предоставлению услуг в области пожарной, промышленной, военной, транспортной, информационной безопасности, безопасности в условиях ЧС природного и техногенного характера, а также безопасности туризма, отдыха и социальной защищенности граждан. Во четвертой главе обобщен отечественный опыт деятельности в области сервиса безопасности. Предметом рассмотрения во второй главе стали российские компании, оказывающие услуги в области обеспечения безопасности: направления их деятельности, перечень оказываемых услуг, формы и технологии организации работы, практика взаимодействия с клиентами. Каждый параграф учебного пособия сопровождается контрольными вопросами и заданиями, предназначенными для самопроверки знаний, а также перечнем рекомендованных к прочтению литературы и источников.
ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ СЕРВИСА БЕЗОПАСНОСТИ §1. Понятие и сущность сервиса безопасности Теория сервиса безопасности представляет собой систему понятий, определяющую сервис безопасности как вид деятельности, раскрывающую его структуру и содержание. Основными понятиями, содержание которых подлежит раскрытию в данном параграфе, выступают «сервис», «безопасность» и «сервис безопасности». Сервис (сервисная деятельность). В самом общем виде сервисная деятельность заключается в оказании услуг. Такая деятельность, с одной стороны, свойственна повседневным взаимодействиям между людьми, с другой, − является специально организованной, осуществляемой в рамках формальных организаций. В первом случае сервисная деятельность предстает в виде оказания элементарных услуг в повседневной жизни, реализация которых не требует специальных навыков и подготовки: взаимопомощь супругов в ведении домашнего хозяйства, помощь соседу по дачному участку в осуществлении сезонных садово-огородных работ и т.п. Во втором случае – является профессиональной деятельностью специалистов, обладающих специальными знаниями в области оказываемых услуг: услуги по транспортировке опасных грузов, услуги в области обеспечения пожарной безопасности, банковские услуги и пр. Сервисная деятельность – это, прежде всего, активность вступающих во взаимодействие социальных субъектов3 – людей, социальных групп и организаций. В этом взаимодействии всегда присутствуют две стороны: заказчик − субъект, нуждающийся в тех или иных услугах, и исполнитель − субъект, обладающий способностью и возможностью оказания таких услуг. Данная активность является не спонтанной, а планируемой и представляет собой деятельность. В социальных науках деятельность определяется как целесообразная активность человека, направленная на преобразование окружающего мира. Деятельность регулируется сознанием и является рациональной по своему характеру. Этим она отличается от нецеленаправленной активности человека, обусловленной бессознательными явлениями в его психике (например, аффективное поведение). Деятельность в качестве обязательных элементов включает: потребность, выступающую исходным побудителем активности; 3 Социальный субъект − это индивид, социальная группа, организация, действующие в обществе.
цель – предвосхищение результата деятельности в сознании деятеля; средства, выступающие в качестве инструментов достижения цели; достигаемый результат. Деятельность осуществляют обе стороны, вступающие во взаимодействие – заказчик и исполнитель услуги. Заказчик имеет актуальную потребность в той или иной услуге. Это означает, что заказчика не удовлетворяют какие-либо параметры ситуации, в которой он находится, в связи с чем он испытывает нужду в их изменении, приведении к желаемому состоянию. Желаемое состояние таких параметров заказчик формулирует в виде цели своей деятельности и изыскивает средства, необходимые для ее достижения. В качестве средств выступают услуги, направленные на удовлетворение потребности заказчика. Использование данных услуг приводит к результату − достижению заказчиком желаемых параметров ситуации или параметров, приближенных к желаемым. Таким же образом структурирована активность исполнителя − субъекта, оказывающего услугу. Исполнитель испытывает потребность, удовлетворение которой осуществляется посредством оказания услуги заказчику. Примером может служить потребность в получении прибыли у частной сервисной организации или потребность в создании определенных условий функционирования городской среды у муниципальной организации. Потребности оформляются в цели, а оказание услуг становится средством их достижения. Итог данной деятельности − достижение желаемого результата, призванного удовлетворить потребность исполнителя, которая побудила его к активности. Система пассажирских перевозок в мегаполисе. Существуют муниципальные сервисные организации, призванные обеспечить пассажирские перевозки в мегаполисе. Так создается и поддерживается в работоспособном состоянии система общественного транспорта − метрополитен, автобусные, трамвайные, троллейбусные перевозки, речной муниципальный транспорт. Тем самым обеспечивается мобильность горожан, необходимая для функционирования города. Наряду с этим в мегаполисе действуют частные сервисные организации, занимающиеся перевозкой пассажиров − такси. Эти организации нацелены на получение прибыли, которую они получают путем оказания указанных услуг. Такие услуги востребованы отдельными категориями городских жителей.
Цель сервисной деятельности состоит в удовлетворении потребностей социальных субъектов в услугах, а ее сущность заключается в оказании услуг. Существуют два смысла, вкладываемые в понятие «услуга». С одной стороны, она определяется как процесс – деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребности заказчика; с другой стороны, как результат взаимодействия заказчика и исполнителя, выраженный в виде конкретного полезного эффекта, необходимого для удовлетворения потребности заказчика. К настоящему времени единого определения понятия услуги в общественных науках не сформировалось. Обобщая различные точки зрения, можно следующим образом определить данное понятие. Полезный эффект услуги − совокупность свойств результата услуги, непосредственно направленных на удовлетворение потребности ее заказчика. Существует ряд классификаций услуг, позволяющих понять структуру сферы услуг и специфику различных видов услуг. Так, в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), выделены следующие виды услуг4: бытовые услуги, транспортные услуги, услуги связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги учреждений культуры, туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов, услуги физической культуры и спорта, 4 Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163) (с изменениями и дополнениями) // ГАРАНТ. Информационно-правовой портал. Url: http://base.garant.ru/179059/ СЕРВСИС (СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ) − это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей социальных субъектов посредством оказания услуг. УСЛУГА – это деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребности заказчика, а также результат взаимодействия исполнителя и заказчика, выраженный в виде полезного эффекта.
медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги, услуги правового характера, услуги банков, услуги в системе образования, услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, прочие услуги населению. В последний из перечисленных пунктов входят услуги по обеспечению различных видов безопасности − услуги по установке охранной сигнализации, услуги по охране жилищ, услуги частной детективной и охранной деятельности. Наряду с этим в сервисологии существует целый ряд классификаций услуг, построенных по различным основаниям5. Безопасность. Существуют различные подходы к пониманию безопасности 6 . В традиционном понимании понятие «безопасность» обозначает неугрожаемое состояние индивидуального или группового социального объекта. Данное состояние характеризуется отсутствием условий и сил, создающих угрозу человеку, а также способных нарушить стабильное функционирование социальной организации, общества, государства. Безопасность в указанном смысле представляет собой идеальное состояние социального объекта, которое не может быть полностью достигнуто в практике жизнедеятельности. Реальные и потенциальные угрозы сопровождают существование и развитие любого объекта, независимо от его особенностей. В связи с этим очевидно, 5 Подробный обзор различных классификаций услуг осуществлен Г.А. Аванесовой: Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М., Аспект Пресс, 2005. – С. 75-84. Также см. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. М.: ИКЦ МарТ, 2006. С.53-69. 6 Кузнецов В.Н. Безопасность // Социологический словарь / Отв. ред. Г.В. Осипов, Л.Н. Москвичев; уч. секр. О.Е. Чернощек. М.: Норма, 2008. С. 47. Любой человек, социальная группа, организация, государство постоянно подвергаются целому ряду реальных и потенциальных угроз, многие из которых стали привычными и воспринимаются как обыденные явления. Так, городской житель ежедневно может стать объектом воздействия условий и сил, способных создать угрозу его благополучию: его подстерегают угрозы, исходящие от автомобилей на проезжей части улицы, от карманных воров в общественном транспорте, от аварийных объектов городской застройки, от неблагоприятного состояния городской экологии и др.